|
Создание умной очередности |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
||||||||
Ответить |
Придется переписывать очередь. Надо подумать как.
Смоделируйте в Excel работу одноканальной СМО с очередью. Пусть длительность интервалов времени между поступлениями заявок, и длительность обслуживания подчиняются экспоненциальному закону распределения с параметрами λ и μ соответственно. За время моделирования примите время обслуживания 30 посетителей.
Проведите 10 вычислительных экспериментов и определите: коэффициент загруженности канала, среднюю длину очереди, среднее время пребывания заявки в очереди, максимальную длину очереди, среднее время пребывания заявки в системе. Сделайте вывод об эффективности данной СМО. Сформулируйте предложения по повышению эффективности работы СМО.
Номер
варианта Интенсивность μ , чел/час Среднее время
обслуживания tоб, мин
7 13 1
Решение:
1. Для создания имитационной модели на рабочем листе Excel формируем таблицу.
2. В задаче в качестве единицы времени выберем 1 минуту. Интенсивность входящего потока заявок и интенсивность исходящего потока обслуженных заявок выразим в минутах:
λ=13 покупателей/час=0,217 покупателей/мин;
μ=1/=1/1=1 покупателя/мин.
Шаблон решения
Исходные данные
Шаблон имитационной таблицы
Сначала левая часть таблицы, затем правая
Вычислим основные характеристики СМО:
Замечание. Все рассчитанные характеристики работы СМО являются случайными величинами, и они будут меняться от прогона к прогону.
В результате мы получили заполненную формулами таблицу, которая является табличной имитационной моделью одноканальной СМО с отказами. Достоинство этой табличной модели заключается в том, что с ее помощью мы можем провести неограниченное количество вычислительных экспериментов с моделью СМО. Для того чтобы провести новый вычислительный эксперимент и сымитировать работу магазина в течение нового торгового дня (обслуживание 30 покупателей) в Excel достаточно нажать клавишу F9. После этого во втором и третьем столбцах, функция СЛЧИС() сгенерирует новые выборки равномерно распределенных чисел, и мы получим новых выходные характеристики СМО.
Для того, чтобы сделать окончательный вывод об эффективности работы моделируемой СМО, проведем серию из 10 вычислительных экспериментов. После каждого прогона будем фиксировать значения выходных характеристик СМО. Результаты вычислительных экспериментов приведены в таблице 3.
Таблица 3. Результаты вычислительных экспериментов над СМО при μ=1.
Номер эксперимента 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Средние
Коэффициент загруженности продавца 0,4 0,35 0,44 0,33 0,38 0,44 0,35 0,34 0,31 0,28 0,36
Средняя длина очереди 0,17 0,23 0,33 0,03 0,3 0,3 0,3 0,07 0,07 0,07 0,19
Среднее время ожидания в очереди 0,27 0,53 0,5 0,03 0,4 0,37 0,43 0,1 0,07 0,1 0,28
Максимальная длина очереди 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1,5
Среднее время пребывания заявок в системе 1,77 2,07 2,37 1,43 1,93 1,83 1,9 1,57 1,6 1,37 1,78
Вычислив средние значения параметров за 10 прогонов, получили окончательные оценки эффективности работы данной СМО. Коэффициент загруженности продавца равен 0,36, то есть 36% своего рабочего времени продавец занят консультированием клиентов, а 64% рабочего времени продавец простаивает. При этом средняя длина очереди составляет 0,19, а среднее время ожидания в очереди составляет 0,28. то есть каждый пришедший покупатель практически не стоит в очереди. Максимальная длина очереди – 1,50, что говорит о том, что максимум в очереди может стоять только 1 человек, при этом среднее время пребывания заявок в системе составляет 1,78. Резерв для повышения эффективности есть, и продавец мог бы эффективнее распоряжаться своим рабочим временем, но очереди почти не возникают, что означает, что работа продавца в данной СМО является эффективной.
Введение
На сегодняшний день, на этапе создания и дальнейшего полноценного запуска бизнеса сервисного обслуживания, мало кто задумывается и приступает к немедленному выстраиванию схемы учета обращений, которая будет приравниваться к стандартам опытных компаний. Как показывает практика, большинство на первых парах предпочитает использование подручных, имеющихся сегодня в наличии средств. При этом стоит отдать должное, подобные решения неплохо справляются со своими задачами, однако это до поры до времени. С ростом компании и клиентской базы, чаще становятся заметны скудные функциональные возможности подобного программного обеспечения, а это необратимо ведет к ухудшению качества предоставляемых услуг. Как бы не хотелось отрицать реальность, но это факт, который становится заметен со временем. В сегодняшней публикации постараюсь рассмотреть главные проблемные места такого популярного ПО в офисе, как Excel, который используется в качестве учета обращений технической поддержки.
Созданный и настроенный под конкретные нужды табличный документ Excel вполне естественный выход из ситуации необходимого ведения учета информации, которая относится к обращениям клиентов. Программа Excel предоставляет удобную форму отображения информации, а также дает функциональность фильтрования и сортировки записи различными вариациями. Также естественный плюс – это работа с формулами в таблице excel. Подобная функция будет полезна для построения некой отчетной таблицы по заявкам. Копнув еще глубже, натыкаемся на встроенный редактор Visual Basic, который позволяет создавать полноценные скрипты для работы с таблицами. Но к сожалению, весь этот и остальной спектр возможностей не закрывает и половину необходимого функционала для «зрелого» ведения учета обращений в сервисной компании.
Недостатки учета обращений в табличном документе Excel
Постаравшись найти максимально подходящий функционал excel для учета обращений, пришел к выводу, что на этом плюсы заканчиваются. Теперь, время подходит для разбора недостатков, которые мешают автоматизированной работе.
Отсутствие общего доступа и шаткая защита информации.
Под отсутствием общего доступа следует понимать, что перенос табличного файла на расшаренный диск не решает проблему с распределением и ограничением прав пользователей. При этом проблема становиться еще актуальней, если предоставить доступ необходимо за пределы локальной среды. Этот недостаток закрывается путем использования интернет ресурсов, например, Google Таблицы, но и это не есть решение. Так как ограничить пользователям права на определенные возможности редактирования нельзя. А это ведет к незащищенности информации.
Нет сроков SLA и автоматизированных уведомлений по заявкам
При предоставлении сервисного обслуживания не стоит забывать, что каждое обращение имеет свой период в конце, которого должно быть обязательно выполнено. Помимо этого, в ходе выполнения появляются промежуточные этапы, которые должны быть исполнены. К подобным этапам относятся: забрать поставляемое поставщиком оборудование и отправить клиенту или эскалировать обращение на другого исполнителя в случае возникших затруднений с решением. Эти и другие этапы должны отслеживаться и контролироваться по временным промежуткам, что невозможно реализовать в Excel. При больших объемах поступающих обращений необходимо организовать систему автоматизированных уведомлений, которые возлагают на себя работу по оповещению клиентов. Инициатор заявки должен быть в курсе происходящих действий, но отвечать на почту вручную было бы просто не выполнимо. Однако других вариантов табличный документ не предоставляет.
Отсутствие возможных вариантов общения внутри обращения
Используя Excel в качестве средства учета, по определению приходится смириться с отсутствием средств коммуникации, как со своими сотрудниками, так и с клиентами внутри заявки. Для этого придется использовать сторонние ресурсы – телефон, электронная почта, мессенджеры и т.д. При этом нужно вручную помечать все нюансы, выявленные входе общения и прикреплять данную информацию к таблицам. Эксперты в работе с Excel сейчас начнут оспаривать этот вывод, апеллируя функционалом комментариев к ячейкам. Но тот, кто использовал этот механизм знает, что ими пользоваться проблемно, а также нет никакой гарантии, что после разговора сотрудник в обязательном порядке не забудет и добавит примечание. Тут остается полагаться на совесть сотрудников, но как известно это не самый надежный показатель.
Полное отсутствие отчетности
Немного иронично звучит, так как Excel зачастую сам используется в виде эдакого отчета. Стандартные диаграммы, встроенные в программу, не решают вопрос реальной оценки количества просроченных заявок и задач, решенных в установленный срок. Нельзя проанализировать трудозатраты сотрудников по конкретным обращениям или вывести общую картину ситуации происходящего в технической службе.
Нет механизма выставления приоритетов
В технической поддержке одним из важных аспектов работы является выставление приоритетов у обращений. Ведь благодаря этому показателю можно классифицировать задачи по степени важности, что в свою очередь ведет к построению очереди реагирования и выполнения. Естественно данный процесс должен быть автоматизирован иначе от этого нет никакого смысла. Excel в данном случае предлагает нам устанавливать приоритеты вручную в ячейки таблиц и выделять определенными цветами. К сожалению, это весомый недостаток, который должен заставить задуматься.
Нет заполнения информации по клиентам из баз данных
Табличный документ не умеет работать с объектами поэтому о синхронизации с БД можно забыть. Не отрицаю тот факт, что создать подобие справочников по клиентам в Excel можно, путем добавления новых листов в книге. Но в этом случае достаточно представить один полноценный рабочий день специалиста технической поддержки, который будет тратить большую часть времени на актуализацию информации клиента, чем на рабочий процесс.
Нет хронометража выполнения задачи
Используя excel, нельзя предоставить клиенту доступ к табличному документу, где ведутся заявки для отображения хода работ по его обращению. Этот недостаток можно отнести к первому пункту публикации. Но при этом, даже без предоставления доступа будет затруднительно держать клиента в курсе и сообщать в каком состоянии на текущий момент находится задание.
Выводы
Подытоживая данный список, отмечу, что при сильном желании часть недостатков можно устранить путем использования дополнительных программ, а на остальную часть закрыть глаза. Но это не путь серьезной компании, занимающейся сервисным обслуживанием. Если применять такой подход в бизнесе, тогда об успешном и светлом будущем можно забыть. Серьезный коммерческий подход в организации бизнеса не только сервисного обслуживания, но и других отраслей подразумевает в себе затраты. Поэтому если Ваш бизнес планирует долгое и безоблачное существование, тогда необходимо приобретать специализированное и автоматизированное программное обеспечение. Закрыть данный вопрос поможет полноценная система – Service Desk на базе 1С, конфигурация «Управление IT-отделом 8». На этом статья подходит к концу, удачи и успехов в работе.
Вам нужно спланировать рабочий день, чтобы успеть закрыть важные дела? Используйте бесплатный шаблон в Excel из статьи. Он решит эту проблему. С его помощью вы сможете составить список задач, расставить приоритеты и выделить время на действительное важное и срочное. Скачать файл можно прямо из статьи. Ссылка находится после инструкции.
Задачи, которые решает шаблон
- Составление списка дел на день.
- Расстановка приоритетов и выделение важных и срочных задач, которые требуется закрыть в первую очередь.
- Работа с нагрузкой. Если вы запланируете больше дел, чем реально можно успеть сделать – шаблон отметит задачи, которые реально закрыть сегодня.
-
Повышение личной эффективности.
Шаблон рассчитан на то, что запланированные дела займут максимум 6 часов времени. Оставшиеся 2 часа (из стандартного 8-ми часового рабочего дня) обычно уходят на звонки, перерывы, общение с коллегами и другие вещи. Поэтому все дела, которые выходят за лимит в 6 часов, Эксель будет выделять как не выполнимые.
В шаблоне есть строки для 20 дел. Обычно такого числа хватает для составления планов на день. При необходимости лимиты можно изменить. Пишите в комментариях, каких функций не хватает в планировщике – попробуем их сделать в следующих версиях.
Как пользоваться списком дел в Excel?
1. Скачайте файл с шаблоном по этой ссылке. Откройте его на компьютере. В шаблоне будет пример списка дел на день. Вы можете его очистить, чтобы заполнить таблицу своими данными.
Внимание! Не удаляйте информацию из ячеек, выделенных фоном. Там прописаны формулы.
2. Заполните поля таблицы:
|
Название поля |
Что нужно в него вписать |
|
A. Задача |
Укажите в столбике список дел на день. Каждую задачу необходимо вводить в новой строке. |
|
B. Важность |
Здесь находится выпадающий список. У каждой задачи необходимо выбрать параметр с уровнем важности: «Важно» или «Не важно». |
|
D. Срочность |
Здесь нужно выбрать у каждой задачи уровень ее срочности – «Срочно» или «Не срочно». |
|
G. Время, мин. |
Укажите прогнозируемое время на закрытие задачи в минутах. Например, если планируете выполнить работу за 1,5 часа – укажите в поле цифру 90. |
Пример заполнения данных. На скриншоте можно посмотреть, как выбирать значения из выпадающего списка:
3. Когда заполните список дел и укажите у каждого пункта его важность, срочность и время на выполнение – в поле F появятся цифры с указанием порядка (1,2, 3 и 4). Откройте фильтр в заголовке столбца F и выберите значение сортировки – «От минимального к максимальному». После этого дела в списке распределятся по их значению – от важных к менее важным.
Скриншот, как делать сортировку в списке дел в Экселе:
Результат работы. Вы видите, что срочные и важные дела стали первыми в списке:
4. В поле I можно посмотреть, какие дела реально успеть сделать за день, а какие – нет. На скриншоте выше видно, что на обновление портфолио на сайте не хватит времени.
По умолчанию шаблон определяет, какие задачи, в первую очередь из списка важных и срочных, можно успеть выполнить за 6 часов. Остальные помечает как невыполнимые. При необходимости алгоритм можно изменить путем редактирования формул в Excel.
Где скачать файл для составления планов на день?
Вы можете бесплатно скачать шаблон по этой ссылке. Он работает в программе Эксель. Его можно свободно распространять и делиться с другими людьми.
Если вам требуется дополнительный функционал, напишите комментарий под статьей. Постараемся его реализовать в следующих версиях.
Рекомендуем прочитать статьи:
- Бесплатная программ для учета времени в Excel
- Российский софт для офиса
- 116 сервисов для организации удаленной работы
-
CRM-системы для малого бизнеса
Рекомендуем
Чаще всего мы продаем клиентам свое время, поэтому для определения бюджета очень важно точно рассчитать, сколько часов уйдет на выполнение работы. …
Данная статья написана для фрилансеров, но также будет полезна всем, кого беспокоит, где искать клиентов или как осущесвлять поиск клиентов в …
Здравствуйте! Помогите решить следующую задачу.
Время между прибытиями клиентов в банк показано ниже. Все клиенты поступают в одну очередь и обслуживаются в том порядке, каком они пришли. Предположим, что все клиенты обслуживаются точно 8 мин. Также предположим, что, когда пришел первый клиент, не было других ни обслуживаемых, ни ожидающих клиентов. Имитируйте приход 80 клиентов в банк и подсчитайте количество клиентов, которым пришлось ждать обслуживания.
Время между прибытиями клиентов, мин. / Вероятность
5 / 0,25
10 / 0,50
15 / 0,25
Её необходимо решить с помощью Excel. Проблема в том, что она, как по мне, легко решается обычным программированием, но в Excel я не особо силен.
Журнал учета заявок Excel
Если театр начинается с вешалки, то бизнес в сфере предоставления услуг начинается с регистрации заявок. Журнал учета заявок excel — автоматизированная табличная форма регистрации и ведения заявок на предоставление услуг, созданная в среде Microsoft Excel. Удобный инструмент учета входящего потока клиентов, обеспечивающий сопровождение заказа от этапа поступления заявки до момента его завершения и получения обратной связи. Применение данного инструмента позволит отойти от устаревшей бумажной формы журнала, что позволит увеличить эффективность работы: отслеживание статуса заявки, назначение исполнителей, ведение единой клиентской базы. Также электронная версия журнала учета заявок обладает всеми возможностями стандартного документа Excel, такими как форматирование данных, фильтрация, сортировка, что существенно повышает скорость обработки заказов.
Ссылка для скачивания:
— Скачать журнал учета заявок Excel (архив 410 КБ)
Как начать работу с журналом учета заявок в excel:
1. Скачайте архив с файлом по ссылке выше и разархивируйте с помощью программы 7zip или WinRar.
2. При появлении баннера предупреждения закройте программу, кликните правой кнопкой мыши на файле, выберите «Свойства», далее установите галочку в разделе «Разблокировать».
3. Если в Вашем Microsoft Office запуск макросов по умолчанию выключен, то в данном предупреждении необходимо кликнуть «Включить содержимое».
4. Для полноценной работы с программой также необходимо нажать кнопку «Разрешить редактирование» при появлении сообщения, как на рисунке ниже.
Инструкция по настройке журнала учета заявок
Журнал учета заявок представляет из себя стандартную рабочую книгу Excel в формате поддержки макросов xlsm. При открытии файла по умолчанию вам будут доступны три листа:
- Инструкция — перечень действий для первого запуска и настройки программы;
- Настройки — справочники для автозаполнения полей со списком на листе журнала учета заявок;
- Январь гггг — непосредственно сам журнал учета заявок, построенный на основе тестовых данных для ознакомления с функционалом и возможностями программы.
Перейдем к более детальному рассмотрению листа с настройками.
Данный лист состоит из следующих основных элементов:
- Справочник исполнителей — список сотрудников в формате [ФИО | Должность], ответственных за выполнение заявки;
- Справочник статусов заявок — перечень статусов/состояний заявки. Можно отредактировать на свое усмотрение;
- Справочник диспетчеров — сотрудники, которые отвечают за прием и регистрацию входящего потока клиентов.
- Кнопка «Создать журнал» — запуск процедуры построения чистого шаблона журнала за определенный месяц и год (выбираются во всплывающем диалоговом окне).
Для построения журнала учета заявок заполните справочные таблицы своими данными и нажмите кнопку «Создать журнал». Далее выберите месяц и год построения.
Ведение журнала учета заявок
После того как журнал учета заявок будет сформирован, в Вашем распоряжении окажется пустой лист — шаблон документа. Каждый новый лист имеет наименование [месяц_год], для того чтобы упорядочить учет по периодам. Рассмотрим основные правила заполнения таблицы на основе заполненного тестового примера.
Первая часть таблицы представлена на рисунке ниже:
Вторая часть таблицы:
Дата поступления заявки заполняется с помощью встроенного календаря. Вызовите его кликнув правой кнопкой мыши на ячейке с датой. Время поступления заявки заполняется вручную. Далее идет блок данных заявителя: ФИО, телефон, адрес. Также заполняется вручную диспетчером (менеджером) при поступлении заявки. Блок №6 «Описание заявки» — краткий перечень основных работ. Следом идет колонка «Назначенный исполнитель» — выберите сотрудника из выпадающего списка (подтягивается с листа Настройки), который ответственен за выполнение работ по заявке. Статус заявки аналогично заполняется с помощью выбора одного из предложенных вариантов. По умолчанию на листе настроек указаны следующие статусы: В работе, Ожидание, Выполнена, Не выполнена, Отменена, Перенесена. При смене статуса, для наглядности, строка заявки окрашивается в соответствующий цвет посредством условного форматирования. Замените или удалите статусы на листе настроек при необходимости. В блоке №9 «Комментарий по заявке» можно оставлять актуальные заметки о ходе выполнения заказа.
Формат таблицы имеет рекомендательных характер и может быть изменен / доработан в соответствии с потребностями Вашего бизнеса. Контакты для связи со мной приведены ниже.
Заказать разработку или доработку программы
Доброго времени суток, дорогие читатели!
Надеюсь, Вам понравилась моя статья и данное ПО окажется полезным для Вашего дела. Более 10 лет работаю в сфере автоматизации бизнес процессов на ежедневной основе. За эти годы накоплен огромный опыт решения рутинных задач, на которые менеджеры тратят часы, а порой и дни! Готов взяться за реализацию любого продукта, дать совет по автоматизации Ваших бизнес потребностей. Занимаюсь индивидуальной разработкой программ учета для организаций и предприятий, а также настройкой и доработкой представленных продуктов. Среди моих клиентов как крупные российские компании, так и огромное количество представителей малого бизнеса. Гарантирую качество и индивидуальный подход к любой задаче. Ну, и приятное общение, само собой разумеется!) Для связи со мной можно использовать WatsApp +79507094770, сайт excellab.ru или написать мне на почту: goryaninov@bk.ru, профиль вк.
Ссылка для скачивания:
— Скачать журнал учета заявок Excel (архив 410 КБ)
Другие популярные программы и продукты Excellab.ru
Здесь можно ознакомиться с другими программами автоматизации, которые представлены на моем сайте:
— Дневной табель учета рабочего времени в excel
— Почасовой табель учета рабочего времени в excel
— Табель учета рабочего времени в днях по форме Т-13
— Табель расчет и планирование вахты
— Табель учета рабочего времени с учетом ночных смен
— Учет доходов и расходов
— Автоматизированное формирование документов
— Платежный календарь в excel