Сбор заявок в excel

Журнал учета заявок Excel

Если театр начинается с вешалки, то бизнес в сфере предоставления услуг начинается с регистрации заявок. Журнал учета заявок excel — автоматизированная табличная форма регистрации и ведения заявок на предоставление услуг, созданная в среде Microsoft Excel. Удобный инструмент учета входящего потока клиентов, обеспечивающий сопровождение заказа от этапа поступления заявки до момента его завершения и получения обратной связи. Применение данного инструмента позволит отойти от устаревшей бумажной формы журнала, что позволит увеличить эффективность работы: отслеживание статуса заявки, назначение исполнителей, ведение единой клиентской базы. Также электронная версия журнала учета заявок обладает всеми возможностями стандартного документа Excel, такими как форматирование данных, фильтрация, сортировка, что существенно повышает скорость обработки заказов.

Ссылка для скачивания:

— Скачать журнал учета заявок Excel (архив 410 КБ)

Как начать работу с журналом учета заявок в excel:

1. Скачайте архив с файлом по ссылке выше и разархивируйте с помощью программы 7zip или WinRar.

2. При появлении баннера предупреждения закройте программу, кликните правой кнопкой мыши на файле, выберите «Свойства», далее установите галочку в разделе «Разблокировать».

3. Если в Вашем Microsoft Office запуск макросов по умолчанию выключен, то в данном предупреждении необходимо кликнуть «Включить содержимое».

4. Для полноценной работы с программой также необходимо нажать кнопку «Разрешить редактирование» при появлении сообщения, как на рисунке ниже.

Инструкция по настройке журнала учета заявок

Журнал учета заявок представляет из себя стандартную рабочую книгу Excel в формате поддержки макросов xlsm. При открытии файла по умолчанию вам будут доступны три листа:

• Инструкция — перечень действий для первого запуска и настройки программы;
• Настройки — справочники для автозаполнения полей со списком на листе журнала учета заявок;
• Январь гггг — непосредственно сам журнал учета заявок, построенный на основе тестовых данных для ознакомления с функционалом и возможностями программы.

Перейдем к более детальному рассмотрению листа с настройками.

Данный лист состоит из следующих основных элементов:

• Справочник исполнителей — список сотрудников в формате [ФИО | Должность], ответственных за выполнение заявки;
• Справочник статусов заявок — перечень статусов/состояний заявки. Можно отредактировать на свое усмотрение;
• Справочник диспетчеров — сотрудники, которые отвечают за прием и регистрацию входящего потока клиентов.
• Кнопка «Создать журнал» — запуск процедуры построения чистого шаблона журнала за определенный месяц и год (выбираются во всплывающем диалоговом окне).

Для построения журнала учета заявок заполните справочные таблицы своими данными и нажмите кнопку «Создать журнал». Далее выберите месяц и год построения.

Ведение журнала учета заявок

После того как журнал учета заявок будет сформирован, в Вашем распоряжении окажется пустой лист — шаблон документа. Каждый новый лист имеет наименование [месяц_год], для того чтобы упорядочить учет по периодам. Рассмотрим основные правила заполнения таблицы на основе заполненного тестового примера.

Первая часть таблицы представлена на рисунке ниже:

Вторая часть таблицы:

Дата поступления заявки заполняется с помощью встроенного календаря. Вызовите его кликнув правой кнопкой мыши на ячейке с датой. Время поступления заявки заполняется вручную. Далее идет блок данных заявителя: ФИО, телефон, адрес. Также заполняется вручную диспетчером (менеджером) при поступлении заявки. Блок №6 «Описание заявки» — краткий перечень основных работ. Следом идет колонка «Назначенный исполнитель» — выберите сотрудника из выпадающего списка (подтягивается с листа Настройки), который ответственен за выполнение работ по заявке. Статус заявки аналогично заполняется с помощью выбора одного из предложенных вариантов. По умолчанию на листе настроек указаны следующие статусы: В работе, Ожидание, Выполнена, Не выполнена, Отменена, Перенесена. При смене статуса, для наглядности, строка заявки окрашивается в соответствующий цвет посредством условного форматирования. Замените или удалите статусы на листе настроек при необходимости. В блоке №9 «Комментарий по заявке» можно оставлять актуальные заметки о ходе выполнения заказа.

Формат таблицы имеет рекомендательных характер и может быть изменен / доработан в соответствии с потребностями Вашего бизнеса. Контакты для связи со мной приведены ниже.

Заказать разработку или доработку программы

Доброго времени суток, дорогие читатели!

Надеюсь, Вам понравилась моя статья и данное ПО окажется полезным для Вашего дела. Более 10 лет работаю в сфере автоматизации бизнес процессов на ежедневной основе. За эти годы накоплен огромный опыт решения рутинных задач, на которые менеджеры тратят часы, а порой и дни! Готов взяться за реализацию любого продукта, дать совет по автоматизации Ваших бизнес потребностей. Занимаюсь индивидуальной разработкой программ учета для организаций и предприятий, а также настройкой и доработкой представленных продуктов. Среди моих клиентов как крупные российские компании, так и огромное количество представителей малого бизнеса. Гарантирую качество и индивидуальный подход к любой задаче. Ну, и приятное общение, само собой разумеется!) Для связи со мной можно использовать WatsApp +79507094770, сайт excellab.ru или написать мне на почту: goryaninov@bk.ru, профиль вк.

Ссылка для скачивания:

— Скачать журнал учета заявок Excel (архив 410 КБ)

Другие популярные программы и продукты Excellab.ru

Здесь можно ознакомиться с другими программами автоматизации, которые представлены на моем сайте:

— Дневной табель учета рабочего времени в excel
— Почасовой табель учета рабочего времени в excel
— Табель учета рабочего времени в днях по форме Т-13
— Табель расчет и планирование вахты
— Табель учета рабочего времени с учетом ночных смен
— Учет доходов и расходов
— Автоматизированное формирование документов

— Платежный календарь в excel

В настоящее время всемирная сеть Интернет чрезвычайно популярна, и даже небольшие фирмы стараются ее использовать для информационного обмена со своими партнерами. В этой статье мы рассмотрим примеры еще двух разработок, базирующихся на приложении Microsoft Excel, однако функциональность автоматизированных книг будет заметно отличаться от задач предыдущих материалов. Основное отличие связано с использованием Интернет-технологий.

Что касается содержания листов книг, то оно достаточно типично — информация о фирмах, номенклатуре товаров, заказах от наших покупателей, оплаченных квитанциях и т. д. Основная особенность разработок связана с тем, что мы обеспечим возможность ввода и просмотра данных непосредственно на веб-сайте нашими клиентами.

Начнем первую разработку, которая позволит организации, занимающейся продажей товаров, более эффективно формировать и обрабатывать заявки от своих фирм-партнеров. Представители этих организаций при посещении сайта должны пройти процедуру авторизации доступа (указать свой уникальный пароль) и далее сформировать заявку на необходимый товар с указанием количества. Это будет составлять одиу часть нашей разработки, в которой кроме приложения Microsoft Excel мы воспользуемся популярными Интернет-технологиями.

Другая часть разработки связана с передачей необходимой информации (размещенной в книге Microsoft Excel) с компьютера, расположенного в нашей организации, на сайт. Подобная передача необходима при изменениях в сведениях по номенклатуре и данных о фирмах. Также необходимо организовать еще и просмотр сформированных заказов на сайте в книге Microsoft Excel.

Для реализации поставленных задач, кроме программирования на языке VBA потребуется еще и программирование веб-сервера. Учитывая такую новизну поставленной цели, нам придется познакомиться с языком гипертекста HTML (Hypertext Mark-up Language — язык разметки гипертекста), языком написания серверных сценариев РНР и системой управления базой данных MySQL.

Подобного перечисления не стоит бояться. Конечно, по каждой из названых тем написано немало книг. Однако в этой статье мы попробуем рассмотреть используемые Интернет-технологии в процессе описания практических примеров решения офисных задач. Технические действия на страницах подробно прокомментированы, и вы легко сможете их повторить на своем компьютере. Вам потребуется только загрузить из Интернета бесплатный программный продукт, который нам потребуется в качестве средства разработки. Это система Денвер — популярный набор для веб-разработчика. Непосредственно технические действия для загрузки и установки данной системы далее будут подробно описаны.

Таким образом, в этой статье практическая работа будет происходить на двух участках: один связан с привычным программированием в Microsoft Excel, а другой — с программированием веб-сайта. Мы воспользуемся языком гипертекста HTML, а также языком написания сценариев для веб-сервера. Для тех читателей, которые намереваются познакомиться с Интернет-технологиями подробнее, можно рекомендовать ряд отличных изданий на данную тему.

Введение

На сегодняшний день, на этапе создания и дальнейшего полноценного запуска бизнеса сервисного обслуживания, мало кто задумывается и приступает к немедленному выстраиванию схемы учета обращений, которая будет приравниваться к стандартам опытных компаний. Как показывает практика, большинство на первых парах предпочитает использование подручных, имеющихся сегодня в наличии средств. При этом стоит отдать должное, подобные решения неплохо справляются со своими задачами, однако это до поры до времени. С ростом компании и клиентской базы, чаще становятся заметны скудные функциональные возможности подобного программного обеспечения, а это необратимо ведет к ухудшению качества предоставляемых услуг.  Как бы не хотелось отрицать реальность, но это факт, который становится заметен со временем. В сегодняшней публикации постараюсь рассмотреть главные проблемные места такого популярного ПО в офисе, как Excel, который используется в качестве учета обращений технической поддержки.

Созданный и настроенный под конкретные нужды табличный документ Excel вполне естественный выход из ситуации необходимого ведения учета информации, которая относится к обращениям клиентов. Программа Excel предоставляет удобную форму отображения информации, а также дает функциональность фильтрования и сортировки записи различными вариациями.  Также естественный плюс – это работа с формулами в таблице excel. Подобная функция будет полезна для построения некой отчетной таблицы по заявкам. Копнув еще глубже, натыкаемся на встроенный редактор Visual Basic, который позволяет создавать полноценные скрипты для работы с таблицами. Но к сожалению, весь этот и остальной спектр возможностей не закрывает и половину необходимого функционала для «зрелого» ведения учета обращений в сервисной компании.

Недостатки учета обращений в табличном документе Excel

Постаравшись найти максимально подходящий функционал excel для учета обращений, пришел к выводу, что на этом плюсы заканчиваются. Теперь, время подходит для разбора недостатков, которые мешают автоматизированной работе.

Отсутствие общего доступа и шаткая защита информации.

Под отсутствием общего доступа следует понимать, что перенос табличного файла на расшаренный диск не решает проблему с распределением и ограничением прав пользователей. При этом проблема становиться еще актуальней, если предоставить доступ необходимо за пределы локальной среды. Этот недостаток закрывается путем использования интернет ресурсов, например, Google Таблицы, но и это не есть решение. Так как ограничить пользователям права на определенные возможности редактирования нельзя. А это ведет к незащищенности информации.

Нет сроков SLA и автоматизированных уведомлений по заявкам

При предоставлении сервисного обслуживания не стоит забывать, что каждое обращение имеет свой период в конце, которого должно быть обязательно выполнено. Помимо этого, в ходе выполнения появляются промежуточные этапы, которые должны быть исполнены. К подобным этапам относятся: забрать поставляемое поставщиком оборудование и отправить клиенту или эскалировать обращение на другого исполнителя в случае возникших затруднений с решением. Эти и другие этапы должны отслеживаться и контролироваться по временным промежуткам, что невозможно реализовать в Excel. При больших объемах поступающих обращений необходимо организовать систему автоматизированных уведомлений, которые возлагают на себя работу по оповещению клиентов. Инициатор заявки должен быть в курсе происходящих действий, но отвечать на почту вручную было бы просто не выполнимо. Однако других вариантов табличный документ не предоставляет.

Отсутствие возможных вариантов общения внутри обращения

Используя Excel в качестве средства учета, по определению приходится смириться с отсутствием средств коммуникации, как со своими сотрудниками, так и с клиентами внутри заявки. Для этого придется использовать сторонние ресурсы – телефон, электронная почта, мессенджеры и т.д. При этом нужно вручную помечать все нюансы, выявленные входе общения и прикреплять данную информацию к таблицам. Эксперты в работе с Excel сейчас начнут оспаривать этот вывод, апеллируя функционалом комментариев к ячейкам. Но тот, кто использовал этот механизм знает, что ими пользоваться проблемно, а также нет никакой гарантии, что после разговора сотрудник в обязательном порядке не забудет и добавит примечание. Тут остается полагаться на совесть сотрудников, но как известно это не самый надежный показатель.

Полное отсутствие отчетности

Немного иронично звучит, так как Excel зачастую сам используется в виде эдакого отчета. Стандартные диаграммы, встроенные в программу, не решают вопрос реальной оценки количества просроченных заявок и задач, решенных в установленный срок. Нельзя проанализировать трудозатраты сотрудников по конкретным обращениям или вывести общую картину ситуации происходящего в технической службе.

Нет механизма выставления приоритетов

В технической поддержке одним из важных аспектов работы является выставление приоритетов у обращений. Ведь благодаря этому показателю можно классифицировать задачи по степени важности, что в свою очередь ведет к построению очереди реагирования и выполнения. Естественно данный процесс должен быть автоматизирован иначе от этого нет никакого смысла. Excel в данном случае предлагает нам устанавливать приоритеты вручную в ячейки таблиц и выделять определенными цветами. К сожалению, это весомый недостаток, который должен заставить задуматься.

Нет заполнения информации по клиентам из баз данных

Табличный документ не умеет работать с объектами поэтому о синхронизации с БД можно забыть. Не отрицаю тот факт, что создать подобие справочников по клиентам в Excel можно, путем добавления новых листов в книге. Но в этом случае достаточно представить один полноценный рабочий день специалиста технической поддержки, который будет тратить большую часть времени на актуализацию информации клиента, чем на рабочий процесс.

Нет хронометража выполнения задачи

Используя excel, нельзя предоставить клиенту доступ к табличному документу, где ведутся заявки для отображения хода работ по его обращению. Этот недостаток можно отнести к первому пункту публикации. Но при этом, даже без предоставления доступа будет затруднительно держать клиента в курсе и сообщать в каком состоянии на текущий момент находится задание.

Выводы

Подытоживая данный список, отмечу, что при сильном желании часть недостатков можно устранить путем использования дополнительных программ, а на остальную часть закрыть глаза. Но это не путь серьезной компании, занимающейся сервисным обслуживанием. Если применять такой подход в бизнесе, тогда об успешном и светлом будущем можно забыть. Серьезный коммерческий подход в организации бизнеса не только сервисного обслуживания, но и других отраслей подразумевает в себе затраты. Поэтому если Ваш бизнес планирует долгое и безоблачное существование, тогда необходимо приобретать специализированное и автоматизированное программное обеспечение. Закрыть данный вопрос поможет полноценная система – Service Desk на базе 1С, конфигурация «Управление IT-отделом 8». На этом статья подходит к концу, удачи и успехов в работе.