Расчет sla в excel

2 ответа

Лучший ответ

=24*NETWORKDAYS(D2,H2)-24*((1-MOD(H2,1))+(MOD(D2,1)))

=(24*NETWORKDAYS(D2,H2))-HOUR(D2)-(24-HOUR(H2))

У меня проблемы с настройкой таблицы Excel для расчета SLA для моего процесса, у нас есть ежедневные электронные письма, которые необходимо обработать в течение 48 часов, и задача состоит в том, чтобы найти, какие из них превышают эти 48 часов., Из экспорта мы имеем: активность (код электронной почты), дату получения, плановую дату окончания и фактическую дату окончания. Поэтому я составил лист с этими переменными и создал столбец, чтобы найти разницу между запланированной датой окончания и фактической датой окончания (т. Е. PED-AED) и проверить, не превышают ли значения 48 часов. Но у меня есть проблема при расчете значений в пятницу, потому что запланированная дата окончания будет 48 часов (2 рабочих дня), но Excel рассчитывает ее как 96 часов (суббота, воскресенье, понедельник, вторник). Из-за этого это показывает больше чем 48 часов и портит мой лист. Итак, мой вопрос: есть ли способ показать точные 48 часов в Excel, исключив субботу и воскресенье? Я использую Countifs для этой цели, пожалуйста, помогите мне. Я могу дать больше информации об этом. заранее спасибо

SLA (Service level agreement) или уровень сервиса – ключевой показатель, который дает понять, все ли хорошо с нашим клиентским сервисом. Другими словами, быстро и комфортно наши клиенты получают ответ оператора или приходится не простительно долго ожидать ответа.

SLA принято измерять на уровне всех каналов связи, это и звонки, и эл.почта, и всевозможные мессенджеры. А вот в том как именно измерять этот показатель важно разобраться.

SLA состоит из двух цифр, между которыми принято ставить слеш, например, 80/20. Цифру, которую мы используем после слеш, называют Target service time (целевое время обслуживания, далее TST). Определяет такое целевое время обслуживания каждая компания для себя сама. Для онлайн контактов такое время обычно задается в секундах, а для контактов, которые могут быть обработаны позднее, например, эл.почта, в минутах или даже часах. При этом такое целевое время обслуживания определяется для каждой очереди (департамента) отдельно. Например, для технической поддержки у вас может быть одно целевое время обслуживание, а для продаж – другое. Точно так же, целевое время может отличаться от других параметров обращения, как например у каждого обращения может быть свой приоритет и от него естественно зависит целевое время обслуживания.

Первая же цифра показателя Service level – это процент обращений, которые были обработаны в течение целевого времени обслуживания.

Как считать этот процент многие решают самостоятельно, поэтому один и тот же Service level в двух отдельно взятых компаниях может говорить о разной ситуации с доступностью. Все зависит от формулы, которая используется. Классический, и на наш взгляд самый правильный и честный подсчет осуществляется по формуле

Т.е. мы берем все обращения, на которые был предоставлен ответ в течение целевого времени обслуживания и делим на все обращения, которые поступили за заданный период.

В случае голосового канала связи (телефона), кто-то в знаменателе не учитывает обращения, которые были потеряны в течение целевого времени обслуживания, а кто-то вообще не учитывает в знаменателе контакты, которые были потеряны. Конечно, показатель Service level в таких случаях будет выше, но объективную ситуацию с доступностью в этом случае Service level не отразит.

Ошибочно и измерять уровень сервиса для контакт-центра в целом. Данный показатель измеряется на уровне очереди обслуживания. Это важно. Даже если у вас целевое время обслуживания, например, для техподдержки и для продаж одинаковое, Service level для каждой очереди (департамента) нужно измерить отдельно. Ведь другие вводные будут разнится – технических специалистов может быть больше чем специалистов по продажам, график работы у них будет разный и т.д. Да и никому не интересны цифры ради цифр, нам важно понимать, что проблема, к примеру, именно в техподдержке и вовремя отреагировать на ситуацию.

В случае голосовых каналов измерять Service level нужно не только за день, неделю или месяц. Ведь завтра мы уже не повлияем на вчерашние проблемы с доступностью. Важно обеспечить измерение на уровне коротких интервалов, не более часа, а для больших контакт-центров не более 15-ти минут и оперировать данными в онлайн режиме. Таким образом у вас будет возможность оперативно реагировать на ситуацию здесь и сейчас.

В случае обработки неголосовых онлайн контактов уровень сервиса обычно более инертен и измеряется значительно реже (раз в неделю, раз в месяц) и его замеряют на нескольких этапах: на уровне ответа на первую фразу клиента, а также на уровне ответа на закрытие обращения.

Измеряют SLA и на уровне тикетов, ведь важно не просто понимать как быстро мы отвечаем на обращения, но и понимать, почему, к примеру, отвечаем долго в определенных случаях.

Erlang B

Erlang C

Калькулятор Erlang B

Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang B, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего колл-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.

Модель расчета нагрузки Erlang B — это аналитическая модель, созданная датским ученым А. К. Эрлангом и предназначенная для вычисления блокировки звонков. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки числа телефонных линий, необходимых для связи с городской телефонной сетью.

Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:

• Частота возникновения звонков (количество звонков за час)
• Среднее время разговора

Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.

Модель использует некоторые допущения, которые могут привести к неточным расчетам в некоторых особых условиях — например, при очень больших объемах входящего телефонного трафика, вызванного телерекламой.

Как пользоваться калькулятором?

Введите следующие данные в поля редактирования:

• Частота возникновения звонков. Задайте примерное количество внешних входящих звонков за час наибольшей загрузки вашей телефонной сети.
• Среднее время разговора. Время разговора означает то время, в течение которого оператор находится на связи с абонентом.
• Нажмите кнопку «Рассчитать».

В таблице Результаты представлен список количества телефонных линий в зависимости от частоты блокировки звонков: доли звонков, которым не удалось соединиться с системой (абонент услышал сигнал «Занято»).

Калькулятор Erlang C

Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang C, позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем колл-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в колл-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок.

Число операторов — важный параметр при планировании работы колл-центра. Если операторов недостаточно, абонентам приходится подолгу ждать ответа на звонок, — следовательно, вы рискуете потерять часть клиентов. Если операторов слишком много, ценные ресурсы тратятся впустую.

Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности call-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.

В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если центр содержит достаточное количество телефонных линий.

Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.

Как пользоваться калькулятором?

Введите следующие данные в поля редактирования:

• Среднее время разговора. Время, в течение которого оператор разговаривает с клиентом.
• Среднее время постобработки звонка. Время, затрачиваемое оператором на обработку звонка после его завершения (wrap-up time).
• Число звонков в час. Рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна.
• Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить. Расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу, без постановки в очередь ожидания.
• Нажмите кнопку Подсчитать.

Вы получите таблицу рассчитанных значений число операторов, необходимого для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.

В таблице также представлены другие параметры, характеризующие производительность колл-центра: среднее время ожидания клиентов, вероятность соединения без постановки в очередь, средняя длина очереди и уровень обслуживания, вычисление необходимого количества операторов и других параметров call-центра в зависимости от ожидаемого количества звонков.

This document applies to Erlang for Excel version 1.8

This spreadsheet add-in gives you the ability to work with standard Erlang-C calculations within Microsoft Excel. The functions provided are:

Abandoned— the percentage of callers who will abandon after a given time.

Agents— calculate the number of agents required to achieve a SLA target.

AgentsASA— calculate the number of agents required to achieve an ASA target.

Average Speed to Answer(ASA) — the average time taken to connect to an agent.

Call Capacity– the maximum number of calls that can be handled.

Fractional Agents– calculate the number of agents required to achieve a SLA target.

Fractional Call Capacity– the maximum number of calls that can be handled.

Queue Size— average number of calls queuing.

Queue Time— the average waiting time for those calls that are not answered immediately.

Queued— the percentage of calls that will be queued.

Trunks— the number of telephone trunks required for a given call load.

Service Time– the time within which a certain percentage of calls will be answered.

SLA— the actual percentage of calls answered with the target time.

Usage— percentage of agent’s time spent on the telephone.

The add-in program must be loaded in Excel for these functions to work. Select Tools/Add-Infrom the menu, you should seeErlang for Excelin the list of available Add-ins — ensure that the box to left of this entry is ticked. If the Erlang Add-in is not shown, click on theBrowsebutton and choose eitherC:Program FilesMicrosoft OfficeOfficeLibraryErlangXL97.xla(for Excel 97) orC:WindowsApplication DataMicrosoftAddIns(for Excel 2000).

Abandon Function

Function Abandon(Agents As Single, AbandonTime As Single, CallsPerHour As Single, AHT As Integer) As Single

Agentsis the number of agents available

AbandonTimeis time in seconds before the caller will normally abandon

CallsPerHouris the number of calls received in one hour period

AHT(Average handle time) is the call duration including after call work in seconds e.g. 180

Returns the percentage of calls that will abandon after the abandon time given. It is assumed that callers will wait for an answer and only abandon if waiting longer than the AbandonTime.

e.g. =Abandon(8,30,100,180) returns a value of 0.09 (9%)

Agents function

Function Agents(SLA As Single, ServiceTime As Integer, CallsPerHour As Single, AHT As Integer) As Integer

SLAis the % of calls to be answered within the ServiceTime period e.g. 0.85 (85%)

ServiceTimeis target answer time in seconds e.g. 15

CallsPerHouris the number of calls received in one-hour period

AHTis the call duration including after call work in seconds e.g. 180 (3 minutes)

Returns the number of agents required to achieve the correct SLA.

e.g. =Agents(0.85,15,100,180)returns the value of 8

AgentsAsa function

Function AgentsASA(ASA As Single, CallsPerHour As Single, AHT As Integer) As Integer

ASAis the average speed of answer in seconds

ServiceTimeis target answer time in seconds e.g. 15

CallsPerHouris the number of calls received in one-hour period

AHTis the call duration including after call work in seconds e.g. 180 (3 minutes)

Returns the number of agents required to achieve the correct ASA.

This page has freeware versions of add-ins for Microsoft Excel 97/2000 and Microsoft Excel 7 (95) which allow you to use standard Erlang-C calculations within Excel spreadsheets.

You are allowed to download and use these files for your own use, however the content remains the copyright of the author. You may not sell, rent or lease these files or any part of them without prior written consent of the copyright owner.

These files are provided as-is, the author makes no guarantees as to the suitability of them for any task and will not be held liable for any damages that might be caused to your hardware, software or data.

Excel 97 — 2010

Erlang97.zip (93KB)
(version 1.8, 18 October 2001)
zipped file containing Erlang for Excel (Office 97/2000/3/7/10 version).
ErlangXL97.xla
ErlangXL.doc
ErlangExample97.xls
ErlangInstall.txt
ErlangXL97Source.xls

Excel 95

Erlang95.zip (44KB)
(version 1.5, 6 Jan 2000)
zipped file containing Erlang for Excel (Office 95 version).

Я бы воспринял это как математическую проблему, поскольку SLA — это вероятность быть в порядке.

В этом случае мы можем положиться на правила вероятности, чтобы получить общее.

В первом случае вероятность того, что служба приложений (A) и служба Sql (B) будут недоступны одновременно, является продуктом их вероятности:

P(A)*P(B) = 0.0005 * 0.0005 = 0,00000025

Вероятность того, что один из них не работает, является суммой их вероятности:

P(A)+P(B) = 0.001

Когда два события независимы, результирующая формула для учета вероятности того, что оба события будут недоступны:

P(A,B) = P(A) + P(B) - P(A)*P(B) = 0.001 - 0,00000025 = 0,00099975

Таким образом, общий SLA будет 1 - 0,00099975 = 0,99900025в процентах99.900025 %

Упрощение является продуктом первой вероятности: 0.9995 * 0.9995 = 0,99900025.

Применительно к вашему отключению в течение 1 часа / 24 часа (4 166 66% в день) это дает (десятичные дроби сокращены):

0.0416 + 0.0416 - (0.0416 * 0.0416) = 0,081597222

Так что вероятность быть в порядке 1 - 0.0816 = 0.9184в процентах:91,84%

24 * 0.0816 = 1.95 h

Это меньше, чем наихудший случай за 2 часа, потому что есть вероятность, что оба не работают одновременно.

Имея это в виду, вы можете заметить наличие каждого из них 95,84%и 0,958333333 * 0,958333333 = 0,918402778который является нашим 91.84%сверху (извините за полные десятичные числа здесь, но они необходимы для демонстрации)

Теперь для вашего второго случая мы начнем извлекать выгоду из нашей составной вероятности для каждого региона (извините, я отклонил изменение для SQL, чтобы оно оставалось разумным), предполагая, что не существует независимой вероятности для самого региона и что каждый регион изолирован и как таковой сбой БД сбивает только его регион.

У нас есть диспетчер трафика с вероятностью ОК, P(T) = 0.9999и каждое приложение + пара БД с вероятностью ОК P(G) = 0,99900025из

Сколько регионов мы играем роль, поскольку мы должны применить произведение вероятности отказа только для того, чтобы получить вероятность того, что оба региона не работают одновременно,
0,00099975 * 0,00099975 = 0,0000009995000625что означает общую доступность по крайней мере одного региона99,049375 %

Теперь у нас есть общая доступность регионов, а продукт с диспетчером трафика дает нам общую доступность системы:

0.9999 * 0,9999990004999375 = 0,99989900059988750625

Общая доступность 99.989900 %

Другой источник в качестве объяснения доступен на документах Azure (ссылка любезно предоставлена Радж Рао )