Формула для расчета nps в excel

What is the NPS formula? (+ How to Calculate NPS)

The standard NPS formula is to subtract the percentage of promoters by the percentage of detractors. So, to calculate NPS, first ask the standard NPS question “How likely are you to recommend us on a scale from 0 to 10?” If 80% of respondents are promoters and 10% are detractors, then you have an NPS of 70.

The formula only makes sense if you know what the promoter and detractor labels truly mean—and how they get assigned in the first place.

What is a promoter in NPS?

A promoter in NPS is anybody who answered the ‘how likely are you to recommend this product/company to a friend or colleague?’ question with a score of 9 or 10.

As your most enthusiastic customers, promoters are likely to stick with you and act as your brand ambassadors, which in turn helps fuel growth.

What is a detractor in NPS?

A detractor in NPS is anybody who answered the ‘how likely are you to recommend this product/company to a friend or colleague?’ question with a score between 0 and 6 (included).

They’re obviously not your biggest fans. But it’s worse than that: not only are they not likely to recommend you to others—they are the first candidates for leaving you and might even actively discourage other people away from your product. One of your main goals is making sure you have fewer detractors.

What about passives?

Sat in the middle of detractors and promoters are the passives, who answered the NPS question with a score of 7 or 8. Technically, you should look at them as people who are ‘passively satisfied’ with your product or service but are not supremely loyal to it, which means they can be snatched away by the competition.

Pro Tip

Passives are not directly included in the NPS calculation but do not underestimate their importance. They are so close to being promoters, especially when they give you a score of 8, that any time spent investigating what you could do better/differently to win them over is time well spent.

3 NPS calculation methods

We’re going to take you through 3 main methods for calculating your NPS, using:  

• A spreadsheet/Excel, or

• An online calculator, or

• A survey tool with NPS feature

We’re also adding a bonus method by showing you the math behind NPS and how you can calculate it with pen and paper… should you ever want to!

We are going to use a real dataset from the last 30 days of our own NPS survey that got 563 responses:

1. How to calculate your NPS in Excel/Google Sheets

The Excel or Google Sheets spreadsheet method is best when your raw NPS data is just rows of numbers between 0 and 10 that need to be categorized as promoters, detractors, and passives:

An example of uncategorized NPS results

How to calculate NPS in Excel:

1. Add up the promoters — those who scored 9 and 10

2. Add up the detractors — those with responses 0 to 6 (included)

3. To calculate the percentage, divide the number of promoters by the total number of responses

4. Repeat this process for detractors

5. Apply the NPS formula: percentage of promoters minus percentage of detractors

Here is how to use our NPS spreadsheet template:

1) Make a copy of the spreadsheet template or download it as an .XLS file

2) Export the data from your NPS survey into a .CSV or .XLS file

Example of NPS export from Hotjar as .csv or .xls

3) Copy the data from your file and paste it into the sheet ‘NPS calculation’ of the template, in the cell marked with <Copy/Paste your scores here>:

The NPS Excel calculation template: you will paste your NPS survey results into Column A

After you paste your scores, the formula in the spreadsheet will automatically:

• Display the count for each score from 10 to 0

• Count your total number of promoters, detractors, and passives

• Display your NPS

The NPS calculation template with your final score

Note

We added a sheet called ‘NPS calculation — example dataset’ into the template so you can see how it works. Try to change a few numbers here and there and see how that affects the NPS.

2. How to calculate your NPS with an online calculator

If you have already added up the number of responses received by each 0-10 score, you can let an online NPS calculator like the one below do the math for you:

Here is how to do it:

1. Go to Hotjar’s NPS calculator

2. Take your NPS survey results and input the number of responses into the calculator

3. Voilà: your NPS is displayed directly on the page!

If you collect your NPS data through a survey tool, it might already have an auto-calculate function built in that lets you get your NPS in one click—for example, Hotjar features NPS software 😉

This is what the NPS question looks like in Hotjar:

An example of NPS question

And this is the result displayed in a dashboard:

The Hotjar NPS results dashboard

Two main benefits of using this method:

• You don’t have to do any data exporting or copy-pasting, which saves you a little time and removes the potential for errors

• Both the spreadsheet and the calculator give you a snapshot of the current situation; an NPS tool also helps you track changes, trace daily NPS fluctuations for the previous 30 days, and weekly/monthly fluctuations for the past 12 months.

4. bonus method: the math behind NPS calculation

If you are interested in how NPS works—or if you ever find yourself wanting to calculate it with just pen and paper—here is the math behind the calculation.

• The promoters are counted by adding up the number of 9 and 10 responses (using the same dataset as the examples above, we have 238 + 80 = 318 promoters)

• The same process is repeated for detractors, by adding up the number of responses from and including 0 to 6

  (in our case, that’s 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 detractors)

• The percentage of promoters is then calculated by dividing the number of promoters by the total number of responses (our dataset brings us to 318/563 = 0.56, or 56% when expressed as a percentage)

• The same process is repeated for detractors, dividing the number of detractors by the total number of responses (for us, that’s 72/563 = 0.12 or 12%)

Finally, the NPS formula is applied: percentage of promoters minus percentage of detractors (in our case: 56-12 = 44. And that is how you calculate your NPS manually.)

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.

Склонность ваших потребителей защищать ваш бренд можно количественно оценить с помощью показателя, известного как Net Promoter Score (NPS). Удовлетворенность клиентов также измеряется с помощью «NPS» или чистого балла промоутера. Клиентов просят заполнить короткую анкету, а результаты вводятся в формулу для получения единого числа, которое можно использовать в качестве эталона. Это легко определить, разделив процент недоброжелателей на процент промоутеров. Эта статья поможет вам узнать больше о формуле расчета NPS сотрудников. В руководство также включен пример расчета NPS. Да начнется путешествие!

Удовлетворенность клиентов измеряется с помощью метрики NPS. Метод Net Promoter Score (NPS) основан на двухминутном опросе и дает представление о лояльности клиентов, оценивая склонность предлагать фирму другим. Расчет NPS отражает общее впечатление потребителя о бренде, а не его мнение о конкретных взаимодействиях или покупках, как это делает показатель удовлетворенности клиентов. Это означает, что это часто всплывает, когда речь идет об удовлетворенности клиентов.

Кроме того, компании по всему миру используют чистые рейтинги промоутеров в качестве стандартного эталона. Таким образом, это полезный инструмент для компаний, чтобы сравнить свой успех с успехом своих конкурентов.

Методы расчета Nps

Ниже приведены методы расчета NPS:

• Электронная таблица/Excel
• Онлайн-калькулятор
• Инструмент опроса с функцией NPS

№1. Как рассчитать NPS в таблицах Excel/Google

Когда у вас есть ряды чисел от 0 до 10, которые необходимо отсортировать по сторонникам, недоброжелателям и пассивам, метод электронных таблиц Excel или Google Sheets является наиболее эффективным способом сделать это.

Как рассчитать NPS в Excel:

1. Складываем промоутеров — тех, кто набрал 9 и 10 баллов.
2. Сложите недоброжелателей — тех, у кого есть ответы от 0 до 6 (включительно).
3. Чтобы рассчитать процент, разделите количество промоутеров на общее количество ответов.
4. Повторите этот процесс для недоброжелателей
5. Примените формулу NPS: процент сторонников минус процент противников.

№ 2. Как рассчитать NPS с помощью онлайн-калькулятора

Вы можете использовать онлайн-калькулятор Net Promoter Score (NPS), чтобы сделать математику за вас, как только вы подсчитаете общее количество ответов для каждой возможной оценки от 0 до 10.

№3. Как рассчитать NPS с помощью инструмента опроса

Ваш Net Promoter Score (NPS) можно рассчитать всего одним щелчком мыши, если вы используете инструмент опроса для сбора данных.

Формула расчета NPS

Процент недоброжелателей должен быть вычтен из процента сторонников, чтобы определить ваш Net Promoter Score.

 Вот формула расчета NPS; NPS = % сторонников — % противников.

Пример расчета NPS: если 50% респондентов являются промоутерами, 10% — критиками, а 40% — пассивными, ваш NPS будет 50-10 = 40.

Расчет Nps сотрудников

Расчет NPS был введен на рабочем месте отделами кадров как средство привлечения и удержания лучших сотрудников. Показатель Net Promoter Score (eNPS) сотрудников — это один из показателей, появившихся в результате этого, и он быстро стал таким же важным, как и другие основные элементы панели HR-аналитики, такие как отсев и удержание.

Опрос сотрудников NPS

Убедитесь, что ваш вопрос об eNPS занимает центральное место в любом опросе вовлеченности сотрудников, который вы проводите. Вы хотите повысить не только вероятность получения честной оценки настроений работников, но и возможность получения вдумчивой обратной связи. Специалисты по персоналу и менеджеры должны уделять пристальное внимание отзывам сотрудников, чтобы диагностировать проблемы с культурой компании. Существует очень подлинный феномен, известный как «усталость от опроса». Богатство отзывов и комментариев сотрудников пострадает, если вы дождетесь завершения опроса, чтобы запросить их.

Рекомендуется включить eNPS в существующие пульсовые обследования. Эти краткие вопросники обычно содержат от одного до пяти пунктов и могут быть предоставлены ежемесячно, раз в две недели или еженедельно. Эти опросы занимают несколько секунд, но предоставляют последовательную информацию о развитии, в отличие от ежегодных опросов вовлеченности, которые могут занять до нескольких минут.

Как улучшить расчет NPS для сотрудников?

Неизмеримая ценность может быть получена от выяснения того, как измерить и понять систему Net Promoter для сотрудников. Кроме того, это помогает лидерству в привлечении большего количества промоутеров за счет решения проблем, улучшения инфраструктуры и стимулирования инноваций. Когда сотрудников слышат и на их отзывы реагируют, это в значительной степени способствует укреплению доверия. Вот несколько предложений по повышению расчета NPS для сотрудников.

№1. Сотрудничайте с высшим руководством, чтобы задать темп

Сотрудничество и командная работа наверху имеют важное значение, как и всеобщее стремление к постоянному прогрессу. Приготовьтесь инвестировать в свою культуру, обучение и отбор, чтобы пожинать огромные плоды.

Предоставьте работникам возможность анонимно высказывать недовольство. Сотрудничество с внешней группой эффективно на регулярной основе. Если сотрудники не могут оставаться анонимными, они могут более неохотно предоставлять точную информацию, опасаясь возмездия.

№3. Предоставьте сотрудникам возможность обратной связи

Обеспечьте среду, в которой приветствуется обмен отзывами, например анонимные сводки настроений сотрудников, и будьте прозрачными в отношении результатов.

№ 4. Подумайте о своей репутации

Посмотрите, что ваши сотрудники говорят о вас на сайтах, посвященных отзывам сотрудников о своих руководителях, таких как Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss и Vault. То, что вы узнаете, может оказаться весьма поучительным.

№ 5. Аплодируйте и признавайте сотрудников, которые идут выше и дальше

Внедрение изменений в ответ на отзывы сотрудников может оказать значительное влияние на моральный дух и производительность на рабочем месте. Было заявлено, что прежде чем вы сможете добиться успеха в деловом мире, вы должны доказать, что успешны на рабочем месте. Оценочный опрос сотрудников Net Promoter Score обеспечивает платформу для честного и полезного диалога между персоналом и руководством. Оттуда вы можете понять, как повысить свой показатель Net Promoter Score за счет улучшения оценок сотрудников.

Ошибки при расчете NPS, которых следует избегать

Тот факт, что он так прост в использовании, возможно, является самой сильной стороной NPS. Компании всегда ищут улучшенные методы расчета NPS, чтобы гарантировать, что их NPS будет максимально точным и репрезентативным. Несмотря на прекрасные намерения, это упускает из виду тот факт, что расчет NPS связан не с абсолютным числом, а скорее с информацией, передаваемой оценкой. Тот факт, что клиенты жалуются на ваш сервис, важнее, чем знать, равна ли ваша оценка -20, 23 или 99. Вот ошибки расчета NPS, которых следует избегать:

№1. Исключите ответы, прежде чем начать расчет NPS

Начнем с того, что недопустимо, чтобы ответы конечных потребителей были опущены. Организации B2B должны использовать модель 3×3 при проведении опросов клиентов. Эта модель состоит из трех уровней респондентов: лиц, принимающих решения, влиятельных лиц и конечных пользователей. Большой размер выборки означает, что добавление даже нескольких дополнительных конечных пользователей или влиятельных лиц существенно не изменит результаты. Но вы должны опросить только конечных пользователей или лиц, принимающих решения, которые будут иметь право голоса при окончательной покупке.

Предложение: при проведении опроса NPS важно включать только ответы клиентов, а не сотрудников компании.

№ 2. Обеспечить равный вес между клиентами перед расчетом NPS

Как и предыдущая проблема, эта является симптомом гораздо более серьезной проблемы. Стремитесь к коэффициенту отклика примерно 60 % в деловых отношениях; если вы достигнете этого порога, несоизмеримые влияния (например, одна компания имеет коэффициент ответов 60%, а другая — 70%) будут неуместными. Ваш показатель NPS, вероятно, будет близок к среднему значению всех ответов и оценок компании.

Тем не менее, правильно будет сказать, что если у вас низкий уровень ответов и вы присвоите каждой компании одинаковый вес, результаты, несомненно, будут искажены. Однако вы не должны просто игнорировать низкую скорость отклика, если столкнетесь с ней; часто это показатель плохих связей, поскольку не ответившие с большей вероятностью будут недоброжелателями, чем промоутерами.

Предложение: клиенты, которые ответили на ваш опрос в большем количестве, могут оказать чрезмерное влияние на ваш показатель NPS, если вы являетесь компанией BXNUMXB. Кроме того, убедитесь, что к каждому клиенту относятся с одинаковой важностью.

№3. Получение среднего балла на одного клиента

Это очень похоже на вариант (2), за исключением того, что ваш NPS будет определяться средним значением всех оценок клиентов. Тем не менее, это создает новую проблему, поскольку вам необходимо определить, указывает ли оценка 6.5 на критика или пассивного члена аудитории, а оценка 8.5 указывает на промоутера или активного члена аудитории.

К сожалению, здесь возникает та же проблема, что и в (2), поэтому вы рискуете получить неточные результаты. Те, кто не участвовал, уменьшаются в среднем, если они усредняются. Ваши результаты будут искажены в хорошем направлении, потому что люди, которые не отреагировали, скорее всего, будут недоброжелателями или полностью отключенными пользователями.

Предложение: вы можете определить свой общий балл, усреднив баллы всех ваших клиентов, вместо того, чтобы придавать каждому из них одинаковый вес. Это также уменьшит влияние на потребителей, поскольку большее количество респондентов имеет более высокий балл.

№ 4. Запишите только один ответ на клиента в расчете Nps

Ни деловые отношения, ни рейтинг компании не должны основываться на мнении одного работника, но это распространенное заблуждение все равно сохраняется. В этом случае потребность в точной оценке имеет приоритет перед изучением качества каждого отдельного клиентского соединения. Из-за важности влиятельных лиц и даже конечных пользователей для будущего любого длительного взаимодействия (продление контракта, дополнительные продажи), партнерство B2B не должно быть сосредоточено на одном лице, принимающем решения.

Однако лица, принимающие решения, не всегда являются теми, кто инициирует покупки, поэтому основывать свой NPS только на мнении одного клиента может быть неточным.

Предложение: учитывайте отдельные ответы каждого клиента при расчете рейтинга. В первую очередь следует обратиться к лицу, принимающему решение, потому что оно больше всего влияет на будущее отношений. В случае, если лицо, принимающее окончательное решение, не отреагирует, следует рассмотреть следующее наиболее влиятельное голосование. С этим методом не будет беспокойства по поводу ожирения.

№ 5. Все различия важны

Не придавайте этому такого значения, как вам кажется. Жизнеспособность организации можно оценить по ее относительному Net Promoter Score (NPS). Однако метод расчета не имеет ничего общего с его полезностью в других контекстах, например, для отслеживания изменений в удовлетворенности клиентов или для использования в качестве ключевого показателя эффективности или внутреннего стимула.

В чем вы отстаете с точки зрения клиентского опыта, что можно сделать, чтобы улучшить его, и принесли ли ваши текущие усилия положительные результаты? Добавление новых расчетов к вашему NPS не повысит его точность и не поможет вам ответить на вопросы, которые мы только что поставили.

Предложения: Как правило, ваш расчет NPS должен учитывать все нюансы при расчете вашей оценки, независимо от видов различий, которые могут существовать в вашей группе опрошенных клиентов.

Почему расчет NPS имеет значение?

Когда дело доходит до исследования лояльности и удовлетворенности клиентов, расчет NPS бесподобен. Вы должны принять это из-за этих трех факторов:

• Вы можете легко получить огромные объемы данных. Вопрос Net Promoter — отличный способ получить немедленную информацию от значительного процента вашей клиентской базы.
• Вы можете следить за счетом с течением времени. Мне интересно, отражается ли ваш прогресс в увеличении или уменьшении вашего счета. Ваша компания может лучше обслуживать своих потребителей, сосредоточившись на том, что для них важно, если вы четко понимаете ее траекторию и факторы, которые ее формируют.
• Это помогает в обнаружении и концентрации действий, которые повышают и поддерживают лояльность клиентов. Вы преуспеваете, когда это делают ваши клиенты.

Разработка опроса для расчета Nps с дополнительными вопросами

Вы можете получить наиболее точные данные об удовлетворенности клиентов всего одним запросом NPS. Итак, как это можно сделать лучше? Какая еще информация, помимо контрольных показателей NPS, может быть полезна для определения факторов, способствующих высокому или низкому показателю NPS?

В этом играют роль важные факторы. Чтобы определить, какие факторы наиболее сильно влияют на рейтинг удовлетворенности ваших клиентов, вы должны сначала узнать больше об их индивидуальном опыте. Если есть тенденция отвечать только людям с более радикальными взглядами, это может помочь вам определить, является ли ваша выборка репрезентативной для населения в целом.

Давайте представим на мгновение, что вы управляете интернет-магазином. Вы отправляете опрос своим клиентам после того, как они сделали покупку у вас. Вы также можете узнать, будут ли они рекомендовать ваш бизнес, спросив:

• Насколько просто было отследить то, что вам нужно?
• Причина(ы) сегодняшней покупки (выберите одну)
• Насколько простыми были следующие участки вашего путешествия? [много вариантов]

Данные из операционных источников, таких как аналитика веб-сайтов, могут использоваться для предоставления большего контекста для таких вещей, как:

• Продолжительность на странице
• Ссылка URL
• Количество прочитанных страниц
• Время загрузки

Это только пример доступной вам информации. Однако чем больше информации вы предоставите, тем легче будет определить, какие факторы действительно влияют на ваш показатель NPS.

Что такое промоутер в расчете Nps?

Любой клиент, давший 9 или 10 баллов на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» считается промоутером в системе NPS. Клиенты-промоутеры — самые лояльные и активные сторонники вашего бизнеса, и поэтому они играют ключевую роль в расширении.

Для целей Net Promoter Score «критик» определяется как клиент, который дал оценку от 0 до 6 в ответ на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» (включено).

Что является недоброжелателем в расчете NPS?

Очевидно, они не самые большие ваши поклонники. Тем не менее, это идет дальше, чем это; мало того, что они вряд ли порекомендуют вас другим, но они также уйдут первыми и могут намеренно попытаться отвратить других от ваших товаров. Иметь меньше критиков должно быть главным приоритетом.

Что насчет пассивов?

Пассивы, которые дали Net Promoter Score 7 или 8, попадают в середину спектра, между критиками и защитниками. Клиенты, которые «пассивно довольны» вашим продуктом или услугой, но не особо лояльны к ним, становятся легкой добычей для конкурентов.

Определения «хороших» оценок неуловимы. К сожалению, универсального решения не существует. Отрасль и размер организации могут оказать существенное влияние на оценку. Если вы хотите знать, где вы находитесь, вы должны сравнить свои результаты с результатами ваших соперников.

Почему мы рассчитываем Nps?

Net Promoter Score (NPS) — это показатель лояльности потребителей. Двухминутные опросы с использованием подхода NPS дают ценную информацию о лояльности клиентов, измеряя вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию другим.

Что такое Nps в KPI?

Ваша компания должна использовать NPS в качестве KPI продукта по умолчанию (ключевой показатель эффективности). В 2003 году Фред Райхельд разработал новый метод измерения вероятности того, что клиенты и работники будут рекомендовать бизнес или его продукты.

Какой вопрос используется для расчета Nps?

Вам не нужно спрашивать: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10?» версия вопроса NPS. Существует множество подходов, которые вы можете использовать, чтобы получить ответы на следующие вопросы в свободной форме.

Заключительные мысли

Получить точный расчет NPS можно только в том случае, если вы проведете тщательный опрос. Респонденты теряют терпение из-за длинных опросов, а работодатели не могут понять результаты из-за путаницы сотрудников. Разработка и проведение опроса Net Promoter не требуют тщательного планирования. Опрос, содержащий всего три вопроса, можно создать и распространить за один день. Не беспокойтесь о создании отдельного опроса для каждого отдела или опросе всех ваших клиентов. Просто сделайте что-нибудь простое, чтобы быстро начать работу.

Статьи по теме

• ДЕНЕЖНЫЕ ИНВЕСТИЦИИ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ 101: лучший вариант и приложения 2023 года (обновлено)
• ВАЖНЕЙШИЕ БИЗНЕС-ВОПРОСЫ для малого и крупного бизнеса 2023
• Опрос гибридной работы: вопросы опроса
• ОТЗЫВЫ СОТРУДНИКОВ: определение, примеры и когда их использовать

Рекомендации

• customergauge.com
• SurveyMonkey.com
• qualtrics.com
• hotjar.com
• peoplehum.com
• решетка.com
• salesforce.com

Здравствуйте, нужен макрос для расчетов NPS (

https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BA%D1%81_%D0%BF%D0%BE%D­­1%82%D1%80%D0%B5%D…

)
Пример: Макрос находит все данные в столбце «B» — содержащие например «МО, Реутов» на самую раннюю дату, далее рассчитывает NPS по следующей формуле, 0-6(критики), 7-8(нейтральные ), 9-10(сторонники). NPS = доля сторонников — доля критиков. NPS = 13 — 4. NPS = 9. Далее берем те же данные за следующую дату для данного адреса, получаем новый NPS, и тд. пока не дойдем до конца листа. Далее на новом листе выводим график Х-время, Y-NPS
Затем все то же самое для следующего адреса, график добавляется на созданный лист ниже предыдущего графика, все графики подписаны названием адреса.
В итоге получает много графиков на новом листе по каждому адресу, с кривой NPS шаг 3 мес.

1. Надо чтобы все графики для каждого сада были отдельные!
2. Последним графиком надо выводить общий график средних показателей NPS по всем садам.
3. На каждом графике сада нужна возможность включения второй кривой со средними показателями по всем садам(другим цветом)
4. График имеет период 1 год, шаг 3 мес, точки: Февраль, Май, Август, Ноябрь. Следующий период (следующий год) отражается на этом же графике, новой кривой другого цвета, все кривые имеют подписи: год, общая.

Оплата 1000р.

73% of companies that focus on customer experience perform better financially than their competitors.

How do you measure it though? Through Net Promoter Score. NPS uses scientific means to measure your customer loyalty, helps you expand your customer base, and assists you to retain the existing ones.

NPS will show you how to predict customer loyalty. You can never earn trust through numbers; you can only build it through a good relationship with your customers. That is how you will get higher NPS scores than your competitors.

NPS helps your business start from a score of 0-100 without even a struggle and brings it to a happy ending. Just make sure you keep following up with your customer to make them come back.

Using NPS also assists businesses to convert passive customers into active members who promote your business to people around them.

In this article, you will learn how to use NPS surveys for business growth and how to create NPS Chart in Excel.

In this blog you will learn:

1. Net Promoter Score
2. How to Create an NPS Chart in Excel?
3. Importance of Net Promoter Score
4. What is a Good NPS?
5. Why is it Important to Visualize NPS?

How to Create NPS Chart in Excel using Free Tools?

This is where a tool like ChartExpo comes into play and helps you visualize NPS data within a click. Let’s look at how to create an NPS Chart in Excel.

Video Tutorial:



Net Promoter Score

Definition: Net Promoter Score is a scale that marketers used to measure customer experience. It also predicts how the customer experience affects business growth.

These metrics have changed the world of business and helped marketers know where they stand with their competitors by using NPS core measurement to know the loyalty of the customers.

NPS measurements range from -100 to +100. When your product or service has a higher and positive score, the effect on the customers is positive, and when the score is lower, your product or service has a negative effect. With these findings, you can now make the necessary changes to improve the situation.

The Net Promoter Score was created by Fred Reichheld in 2003. Over time this methodology has been adopted all over the world by many companies who want to benchmark their customer experience.

The interesting thing is that NPS is not that complicated. The solution is hidden behind one simple question, on a scale of 0-10, what is the likelihood of you recommending our company to a friend or colleague?

Once you have your results, you can incorporate your NPS into the overall customer satisfaction strategy.

How to Create an NPS Chart in Excel?

NPS is incredibly straightforward, but don’t let that simplicity fool you.

NPS is often used as a predictor of business growth (or decline), so calculating it fast is less important than calculating it right.

Regardless of your size or industry, NPS is a great way to understand your customers.

Connect with shoppers after their order arrives, identify why customers choose your software over competitors, and get feedback from guests of your hotel after their stay.

Your happiest customers can also be your brand evangelists. Identify your promoters through NPS surveys and ask them to review you on 3rd-party sites or participate in case studies to keep your reputation strong and promote your brand.

But regardless of that, the most important thing is to track the NPS results and it is not well tracked until you visualize the results within charts.

It is very tough to visualize NPS data in excel because there is no built-in template in excel that allows you to visualize and track this type of data.

Below are the ways through which we are going to create NPS charts in Excel:

• Open your Excel application (Excel 2013 with sp1) or later).
• Open the worksheet and click on the Insert menu.
• Click My Apps and then click on See All, as shown.

• Search for a ChartExpo add-in in my Apps Store.
• Click on the Insert.

• The add-in will be added to the Excel application, as shown.

• Log in with your Microsoft account or create a new account.
• Enter your newly created account and start using the ChartExpo add-in. You’re only required to log in for the first time. Next time, ChartExpo won’t ask for your details.

• Open your ChartExpo. By default, you will see a list view of charts.

• You can access 6 different categories of charts by clicking on Category.

After clicking on the “Specialized Survey Charts”, select the CSAT Score Survey [NPS Detail] Chart as follow:

After clicking on the chart you will see the Score Detail Chart on the screen.

Once you are able to see the sample data you can replace it with your own data and see the results.

Importance of Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) is used by marketers or business people to measure the loyalty of their customers and see if they may recommend other customers to the product and services they offer. Here are some advantages of the Net Promoter Score.

i. Identify Detractors

Distractors are customers who are unhappy or unsatisfied with your product or service, hence they tend to rate your score 0-6 on the NPS scale.

Unsatisfied customers will also rate your company poorly whenever they get the change. They find mistakes in whatever you do.

This is important because you can identify which one of your customers is happy or unhappy through the NPS scale.

To avoid a distractor from spreading the negative reviews, you must identify them and the reasons they are unhappy. Once you get hold of the detailed mistake, find a way to satisfy this customer because one mistake of your brand can cost you your business.

No business is ready to ruin their brand, hence it is important to use NPS. Always know that when the score is low there is a gap between your product, brand, and services and their expectations.

ii. Gain New Customers

Once you identify who the promoter customers are, you can politely ask them to rate the products or service you offer, advertise your company to their friends or even like or follow your e-commerce website or social media account. If by any chance they are willing to do that you can offer them a discount and gain their trust and loyalty.

iii. Emphasize Customer-centricity

Customer review is always a key point to every business. Running the NPS survey shows that you care about your customers. When you find out that customers are saying good stuff about your business, this is like music to your ears. It shows that customer satisfaction satisfies you too.

This is an indication that your customers always come first and their thoughts and ideas are of importance to you.

iv. Create a Channel for Communication

If you have good communication skills with your customers it means your NPS score may go high because most customers want to feel special. Once a customer requests something that is not available, be willing to bring it as soon as possible to gain customer trust.

When you use NPS surveys you gain a high score on business and gain potential clients or customers. Using NPS gives you an idea of how likely they are willing to continue coming back.

v. Use NPS for Customer Service Analytics

This is when you use questionnaires in your NPS surveys. To be precise make sure you use both multiple choices and open-ended questions. If customers are willing to fill them then you are lucky.

After they are filled, place them in survey analysis software to generate feedback.

You can also try the sentiment analysis on the descriptive comments from customers to find out how they think, behave and want. Using Net Promoter Score and reports helps understand how your customers feel about your products and services, shipping, and customer service.

What is a Good NPS?

NPS as you have seen above is the measuring scale used by marketers to gauge the perception customers have about their products and services.

In every rating, there must be a higher level, a lower level, and a medium level.

It is important to consider the score and take the opportunity to engage seriously with your customers because it is never easy for a customer to take his/her time to rate your company.

Let’s discuss the scores of NPS.

Generally speaking, if your score is below 0, it would be an indication that you need to address a lot of issues in your business. It means that almost all your customers are distractors to you and your business.

A score between 0-30 is a good range but still, there is room to improve on your products and services hence these are likely to be promoters to your company.

If you score an NPS scale of above 30-70 that is an indication that your company is doing very well and you have an excellent performance.

Lastly, an above 70 is considered a world-class score. The customers are satisfied fully. Hence a good Net Promoter Score is one above 30 and above 70 means you are doing a good job with your products and services.

Why is it Important to Visualize NPS?

In data visualization, NPS provides a simpler phenomenon like -100 to +100 in part of numbers.

However, there are different ways to visualize Net Promoter Scores to understand your data easily. The one you choose should be dependent on the aspect you emphasize your NPS on because it gives you the final score.

Visualizing the Net Promoter Score lets you see the composition of the final score. This is important because the distribution of detractors, passives, and promoters can be wildly different and produce the same score.

You may have more distractors and promoters than other companies hence NPS gives you the motive to look at things holistically. You can look at what your customers are recommending on a deeper level.

Viewing the overall NPS score is a good measure of how well the company, product, or service is liked overall but it can hide important insights in the data.

You should always segment your data in different ways to see if groups differ from the overall statistic. The most common ways to segment NPS include:

1. company size
2. country
3. user persona

These can expose which groups your product is working great for and which ones it isn’t. Without breaking down NPS by groups, you might think that everyone is having the same experience with your product.

Wrap Up:

Throughout this article we have looked at Net Promoter Score (NPS) and why it is important for businesses.

NPS is a simple tool that businesses use to measure customer satisfaction concerning their products or services.

Companies that use these tools to date have improved their performance drastically compared to those that do not review customer feedback. Remember nothing is done overnight. While you may have the desire to quickly find out what your customers think so that you can fix the issues, you need to constantly get the customer’s feedback on daily events.

While NPS data is important to collect, the only way you can best understand it is through data visualization.

NPS Chart in Excel is perfect for capturing and analyzing your customer feedback.

Do not worry if you have zero to no experience in data visualization, NPS Chart in Excel is very easy to make. You only need the data collected, and with just a few clicks your chart is ready.

NPS is very easy and quick to know the way through which your customers feel or if they want some adjustments in your company hence it gives you a chance to improve. If you are a business guy kindly use NPS you don’t need to ignore it.