Выставка – отличный способ провести маркетинговые исследования. Для этого необходимо разработать онлайн анкету посетителя стенда с вопросами, которые соответствуют целям и задачам компании.
Для чего нужно проводить анкетирование посетителей
Некоторые компании ограничиваются просто сбором визиток посетителей. Однако при таком подходе вы получите только контакты, но ничего не узнаете о потребностях клиентов в продукте и их отношении к бренду. Поэтому наилучший способ фиксации информации – заполнение опросника.
Онлайн анкета намного удобнее, чем бумажный опросный лист. Посетитель может заполнять ее на собственном смартфоне или сотрудник стенда может внести ответы на собственном планшете. Информация вносится в электронном виде и сразу попадает в общую базу данных, что позволяет строить статистику и аналитику в реальном режиме времени.
Как создать анкету выставки
Электронная анкета посетителя выставки легко и быстро создается на платформе онлайн опросов Foquz. В базе данных шаблонов есть готовые образцы, которые можно отредактировать под свои задачи и брендировать путем вставки логотипа и изменения цветовой гаммы.
Анкета посетителя стенда может решать разные задачи:
- сбор базы контактов потенциальных клиентов;
- изучение интереса к продукции;
- исследование популярности торговой марки;
- сбор информации о конкурентах.
Анкета выставки должна быть хорошо структурированной, содержать четкие и однозначные формулировки вопросов и ответов. В опроснике не должно быть больше 10-15 вопросов, чтобы посетитель мог заполнить ее за несколько минут. Посетители выставки обычно спешат и не склонны заполнять слишком длинные опросные листы.
Вопросы в анкете выставки лучше всего делать закрытыми или полузакрытыми, можно использовать рейтинги и шкалы. Открытых вопросов должно быть всего один-два, ведь для их заполнения требуется больше времени.
Формулируйте вопросы и варианты ответов в лаконичной форме, простым и понятным языком. Не используйте сложные термины и сленговые выражения.
Создать анкету или опрос за несколько минут
Воспользоваться анкетой, созданной экспертом-маркетологом,
или создать свой опросник
простая регистрация
готовые шаблоны
и темы дизайна
удобный и функциональный
конструктор
широкие возможности
автоматизации
профессиональная
помощь экспертов
модуль контроля качества
Из каких блоков состоит анкета посетителя выставки
Опросник для посетителей стенда должен содержать следующие блоки:
- текст-приветствие;
- реквизитная часть;
- вопросы в соответствии с задачами исследования;
- заключение.
В приветственном блоке нужно пояснить цели и задачи анкетирования. Отдельно упомянуть, что собранная информация не передается третьим лицам.
Реквизитный блок предназначен для сбора контактных данных. Он содержит поля для ввода ФИО, названия компании, сферы деятельности, должности и другой информации.
В основной блок входят вопросы относительно знакомства с продукцией торговой марки, объемы использования товаров или услуг, требования к поставщикам и прочие.
В заключительном блоке необходимо поблагодарить респондента за участие в опросе.
Как стимулировать посетителей стенда заполнить опросник
Для повышения количества заполненных анкет необходимо предложить посетителям стенда подарки. Это могут быть корпоративные ручки, блокноты, брелки и другие сувениры, тестовые образцы продукции или любые другие презенты.
Загрузка документа
«Анкета клиента»
Имя файла документа: anketa-klienta
Доступные форматы скачивания: .doc, .pdf
Размер текстовой версии файла: 4,1 кб
Как скачать документ?
Дождаться загрузки ссылок для скачивания, они очень скоро появятся на этом месте
После появления ссылок, скачайте нужный вам формат
Не забудьте «Сказать спасибо», ваш голос помогает формировать нам рейтинг документов
Договор-образец.ру — это база из более чем 5 тысяч типовых образцов договоров и документов, ежедневное обновление и большое сообщество, объединяющее специалистов в юриспруденции. На сайте собраны самые различные договоры, контракты, соглашения, заявления, акты, бухгалтерские и финансовые документы, анкеты, доверенности и многие другие образцы, которые могут потребоваться в жизни каждого человека. Спасибо за ваше участие.
Пожалуйста, обратите внимение, что представленный образец документа является типовым, в нем отражены существенные условия, но без учета конкретной ситуации. Если вам нужен индивидуальный документ под вас, то лучше обратиться к квалифицированным специалистам.
Документы, которые также Вас могут заинтересовать:
- Тарифы комиссионного вознаграждения по валютным операциям
(примерные)
- Типовые проводки по счету типа «с» (инструкция ЦБ РФ от 26.07.96 № 45)
- Сводный отчет о
состоянии представительского счета в банке-нерезиденте. Форма №
82-91
- Распряжение об открытии валютного счета
- Распоряжение об отзыве денежных средств с текущего счета воинских частей, учреждений и организаций (инструкция Госбанка СССР от 26.11.84 № 27 (ред. От 26.12.94))
- Подтверждение уполномоченного банка о снятии банком-нерезидентом валюты Российской Федерации со своего корреспондентского счета, открытого в уполномоченном банке (положение ЦБ РФ от 05.09.96 № 324)
- Подтверждение уполномоченного банка о наличии открытого у него корреспондентского счета банка-нерезидента в валюте Российской Федерации (положение ЦБ РФ от 05.09.96 № 324)
- Подтверждение об авизовании экспортного аккредитива
бенефициару, направляемое банку-эмитенту
- Образец. Общие условия заключения договоров и совершения
банковских операций
- Образец заявления о средствах на
неотложные нужды
- Образец. Сопроводительное письмо клиенту об
открытии экспортного аккредитива в его пользу
- Образец.
Сопроводительное письмо к документам по экспортному аккредитиву (используется при
отправке документов за границу)
- Образец. Поручение клиента, при котором
представляются документы в банк по экспортному аккредитиву
- Образец. Письмо об
изменении условий аккредитива
- Образец. Заявление об отказе от акцепта
На чтение 5 мин Просмотров 2.8к. Опубликовано 02.11.2021
Содержание
- С этим документом часто просматривают:
- Создание бланка в Word
- Опрос в Word. За 5 шагов
«Примерная форма анкеты участника конкурса (для индивидуальных предпринимателей)»
Загрузка документа начнётся через 25 секунд. Пожалуйста, подождите.
Имя файла документа:
На данный момент доступна возможность скачивания файла в формате Word. Загрузите его!
С этим документом часто просматривают:
- Агентский договор, агентское соглашение 51
- Брачный договор 4
- Договор аренды жилого помещения, квартиры 72
- Договор аренды нежилого помещения, здания 100
- Договор аренды земельного участка 36
- Договор аренды имущества, оборудования 48
- Договор аренды транспортного средства 14
- Прочие договоры аренды 25
- Банковский договор, депозитный договор 79
- Договор безвозмездного пользования, ссуды 36
- Договор дарения имущества, недвижимости, денег 90
- Договор доверительного управления, траста 38
- Договор займа, расписка о займе 66
- Кредитный договор, залоговый договор 78
- Договор купли-продажи, договор контрактации 309
- Договор лизинга, финансовой аренды 37
- Лицензионный договор, авторские права 37
- Договор мены, обмена, бартера 75
- Договор об оказании услуг, аутстаффингу 270
- Договор перевозки, транспортной экспедиции 62
- Договор бытового, арендного, строительного подряда 162
- Договор пожизненного содержания 66
- Договор поручения, договор комиссии 72
- Договор поставки товаров, продукции 127
- Договор проката, бытового проката 23
- Договор на создание и выполнение НТП 18
- Договор страхования имущества, здоровья, ответственности 56
- Договор товарищества, совместной деятельности 35
- Трудовой договор, трудовой контракт 160
- Договор уступки права требования 15
- Договор франчайзинга, концессии 7
- Договор хранения, документы на хранение 61
- Договор энерго и электроснабжения 15
- Проведение конкурсов, торгов 17
Ресурс призван помогать в составлении договоров и любых других документов. Стараемся размещать только актуальные шаблоны и бланки. Если сайт оказал вам помощь, отблагодарите его: поделитесь ссылкой с любой интернет аудиторией. При возникновении вопросов, а также предложений, просьба пользоваться обратной связью.
Создание бланка в word. В любой организации всегда нужны формы бланков — заявлений, анкет, карточек учета, и тому подобны документов. Только многие делопроизводители и кадровики даже не подозревают, что они могут сами легко создать и распечатать практически любую форму, анкету или карточку учета. И ничего кроме текстового редактора Ворд и принтера им не нужно. Многие организации заказывают эти бланки в типографиях и платят за это не малые деньги. А необходимо просто загрузить бланк или форму, и создать шаблон многоразового использования, который всегда можно подкорректировать под нужды организации. Как это сделать , мы сейчас рассмотрим на примере.
Создание бланка в Word
Прежде, чем создавать шаблон бланка, необходимо научиться создавать разделительные линии, уметь выравнивать текст, изменять межстрочный интервал, настроить программу на авто проверку орфографии, устанавливать необходимые шрифты, и создавать колонтитулы.
Для того чтобы создать бланк нам необходимо сначала выбрать его из списка готовых шаблонов. Это намного ускорит и облегчит нашу задачу.
- Щелкните по кнопке «Office ».
- В открывшемся меню выберите запись Создать .
- В следующем окне выберете бланк.
- Нажмите кнопку внизу справа – Загрузить .
- У вас загрузиться документ, который вам необходимо подкорректировать под ваши нужды и сохранить его.
- Опять жмем на кнопке « Office ».
- В открывшемся меню выберите запись Создать .
- В следующем окне выберете форму.
- Для примера выберем форму Заявления .
В формах программы Word возможны три вида полей:
- Текстовые поля для ввода строк текста,
- Флажки указывают на положительный или отрицательный ответ на вопрос. Для этого надо просто щелкнуть по флажку мышкой и в параметрах флажка выбрать Состояние по умолчанию – Установлен .
3. Раскрывающиеся списки позволяют выбрать один или несколько вариантов.
Можно просто создать бланки для заполнения их вручную, а можно заполнять их прямо на компьютере со слов и документов посетителей. Это уже , как вам удобнее.
Формы Анкет и Тестов очень хороши для преподавателей школ.
Примечание
При загрузке бланков и форм, необходимо подключиться к Интернету.
Надеюсь, что создание бланка в word вам очень пригодиться в работе.
Опрос в Word. За 5 шагов
Ответить Аналитика Июль 25th, 2013 Аналайзер
Обычно на ocnova.ru я публикую более официальные посты на тему моих изысканий: разнообразные обзоры решений, описание IT систем, официальные публикации, новости и т.п.
Было желание сделать блог более информативным и менее эмоциональным. Но при таком подходе я не пишу про многие полезные вещи, которые узнаю параллельно своим исследованиям!
Сейчас я искала варианты построения опросников. Нужно сделать опрос, но так, чтобы можно было и по email отправить, и в распечатке дать.
Были идеи сделать в Excel, Word или InfoPath. Сделала в Word за 5 шагов:
- Включаем режим Разработчика
- Делаем табличную разметку
- Вставляем в таблицу наши вопросы с вариантами ответов
- Вставляем элементы управления в форму опроса
Естественным условием является наличие готового текста ваших вопросов и ответов =)
И так более подробно:
для использования различных элементов управления:
- Открываем вкладку «Файл»
- Нажимаем кнопку «Параметры»
- Нажимаем кнопку «Настройка ленты»
- Выбираем команду «Настройка ленты» и в разделе «Основные вкладки» и добавляем в настройку ленты Разработчика.
чтобы наш опрос был строго структурирован, – вставляем в новый документ таблицу Word:
По системам электронного документооборота вопросы можно взять здесь
По интеграционным проектам вопросы можно взять здесь
Переходим на закладку «Разработчик», выбираем интересующие нас элементы управления и добавляем на форму опроса:
В моем варианте получилось так:
. Интересный момент: когда в форму добавляем несколько группировок типа «переключатель»:
– потом могут возникнуть проблемы с переключением между ответами на разные вопросы. Чтобы исключить эту ситуацию необходимо перейти в свойства элемента (по правой клавише мыши), перейти на вкладку «Categorized» и в поле «GroupName» добавить наименование группы.
Для каждого вопроса задаем свою группу элементов типа «Переключатель». Название группы может быть любым, главное, чтобы ваши ответы для вопроса были объединены названием одной и той же группы ответов.
- На вкладке «Разработчик» убираем Режим Конструктора (если нажат)
- Выделяем всю таблицу и убираем выделение по границам
Итого получилось:
Все это вы можете оформить красиво, добавив свои логотипы, реквизиты и т.п.
Главное, перед использованием сами ответьте на каждый из вопросов, протестировав его перед отправкой =)
- Распечатать
Оцените статью:
- 5
- 4
- 3
- 2
- 1
(1 голос, среднее: 1 из 5)
Поделитесь с друзьями!
Как фиксировать и обрабатывать выставочные контакты. Регистрация посетителей стенда
В продолжение статей, посвящённых работе стендистов («Как установить контакт с посетителем», «Контакт с посетителем выставки. Этапы и задачи»), давайте подробно рассмотрим процесс регистрации посетителей стенда.
Зачем регистрировать посетителей? Почему это важно? Кого и как регистрировать? Как разработать регистрационную анкету? Что делать с собранными анкетами после выставки? Пойдём по порядку.
ПОЧЕМУ НУЖНО РЕГИСТРИРОВАТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Начнём с того, что некоторые экспоненты вообще не ставят задачу собирать какую бы то ни было информацию от посетителей. «Главное раздать побольше своих рекламных материалов, а дальше кому надо, то сам позвонит», – считают они. Сами подумайте, на что можно рассчитывать при таком подходе.
Кто-то довольствуется сбором визитных каточек посетителей. Это, конечно, лучше, чем совсем ничего, но ведь на визитке не указаны потребности клиента, какой ему нужен продукт, когда, в каком объёме, какие требования он предъявляет к поставщикам, что в большей степени влияет на его решение о закупках. А, не зная всего этого, сложно продавать.
Полагаться на память нецелесообразно – запомнить в деталях информацию, полученную во время общения с множеством посетителей, невозможно. Поэтому лучший способ фиксации контактов с посетителями стенда – заполнение регистрационной анкеты. Как говорится, тупой карандаш лучше острой памяти 
КАК РАЗРАБОТАТЬ РЕГИСТРАЦИОННУЮ АНКЕТУ
Привлекайте к разработке анкеты сотрудников отдела продаж; выясните, какая информация о клиентах им необходима, как она будет обрабатываться и использоваться.
Размеры анкеты не должны превышать лист формата А4, она должна быть максимально простой и требовать минимум времени для заполнения.
Для ускорения процесса предусмотрите возможность прикрепления к анкете визитной карточки посетителя. Включайте в анкету вопросы с готовыми вариантами ответов.
Какие пункты может содержать анкета?
— Контактные данные посетителя, включая Ф.И.О., название компании, должность, номер рабочего и мобильного телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес, номер факса, адрес сайта и т.д.;
— профиль деятельности компании;
— размеры компании (малый, средний, крупный бизнес);
— интерес к определенным товарам или услугам;
— сфера применения товаров или услуг;
— ключевые требования к поставщикам;
— факторы, влияющие на решения о закупках;
— сроки закупок;
— рамки / сроки утверждения бюджета;
— лица, принимающие решения о закупках;
— роль посетителя в принятии решения о закупках;
— пожелания или требования посетителя;
— градация посетителя (по степени важности / заинтересованности)*
— наименования переданных материалов;
— имя представителя компании, заполнившего анкету;
— примечания, комментарии относительно дальнейших действий.
*Примечание. Система градации посетителей может основываться на двух базовых критериях – сроки и объёмы закупки, иными словами как скоро и на какую сумму может быть осуществлена продажа:
«A» – большая сумма, короткий временной период;
«B» – небольшая сумма, короткий временной период или большая сумма, длительный временной период;
«C» – небольшая сумма, длительный временной период.
Градация посетителей может предполагать приоритетность обработки контактов в поствыставочный период.
***
Чтобы оценить эффективность средств маркетинговых коммуникаций, использованных в предвыставочной рекламной кампании и во время работы на выставке, вы можете включить в анкету вопрос о том, что привлекло посетителей на ваш стенд:
«Что в большей степени повлияло на ваше решение посетить стенд нашей компании?»
□ приглашение по почте
□ электронная рассылка
□ телефонный звонок сотрудников компании
□ рекомендация коллег
□ анонс участия в выставке на корпоративном сайте компании
□ реклама на сайте выставки
□ анонс участия в выставке на рекламном модуле в печатном издании
□ реклама в путеводителе / каталоге выставки
□ наружная реклама на территории выставки (штендеры, баннеры, подвесы и т.д.)
□ промо-акция на выставке
□ мероприятие на стенде (презентация, мастер-класс, демонстрация и т.д.)
□ работа персонала на стенде
□ оформление стенда
□ товары / услуги, представленные на стенде
□ другое (пожалуйста, укажите)
Примечание. Возможны несколько вариантов ответов одновременно.
***
В анкете можно предусмотреть все необходимые для работы с клиентом пункты, а полноту заполнения регулировать по обстоятельствам. Если есть время и возможность пообщаться с посетителем более предметно, анкета заполняется целиком, если нет – только обязательные пункты.
Таким образом, пункты анкеты можно разделить по степени важности; первостепенные разместить в верхней части анкеты, второстепенные – в нижней. Ключевые вопросы можно выделить жирным шрифтом.
ЧТО НУЖНО ДЛЯ РЕГИСТРАЦИИ
Подготовьте бланки анкет с запасом (пусть лучше они останутся, чем их не хватит). На всякий случай возьмите на выставку макет анкеты в электронном виде, чтобы при необходимости оперативно допечатать бланки.
Довольно часто посетителей приходится регистрировать стоя, поэтому удобно скрепить анкеты в виде подшивки с твёрдым основанием или использовать канцелярский планшет (клипборд) с зажимом для крепления бланков.
Для прикрепления к анкетам визитных карточек посетителей потребуются степлеры и запасные скобы в большом количестве.
КАК РЕГИСТРИРОВАТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Понятно, что сама по себе перспектива прохождения регистрации на вашем стенде посетителей может, мягко говоря, не радовать. Тем более, вы на выставке не одни, и, возможно, некоторых уже не раз регистрировали на других стендах. В этой связи, рекомендую проводить регистрацию посетителей непринуждённо, как бы по ходу дела. Как именно?
Прежде всего, не держите регистрационные анкеты в руках при установлении контактов. Так вы больше похожи не на потенциального делового партнера, а на соцработника, проводящего перепись населения Явный намёк на «бессмысленный» опрос может сразу же принизить ваш статус и отбить желание разговаривать. Анкеты должны быть наготове на передней линии стенда, но не на виду, а, скажем, на внутренней полке информационной стойки.
Регистрируйте целевых посетителей. Предположим, вы установили контакт с посетителем на границе стенда. Как только стало понятно, что он входит в вашу целевую аудиторию и его стоит зарегистрировать, вы, не стесняясь, прерываете разговор словами: «Андрей Георгиевич, прошу прощения, если позволите, я буду делать пометки, мне очень важно ничего не упустить». Просьба звучит безобидно, и посетитель согласно кивает в ответ. Тогда вы подходите к информационной стойке и достаёте регистрационную анкету. Посетитель видит, что происходит, понимает, к чему всё идёт, но деваться уже некуда, и разговор продолжается в режиме регистрации.
Другой вариант. После первичного контакта и идентификации вы решаете пригласить посетителя в переговорную зону. В такой ситуации анкету можно захватить из-под информационной стойки по пути к столу. Усадив посетителя, вы сразу же предлагаете ему обменяться визитными карточками. Если визитки у посетителя не находится, вы можете его успокоить: «Ничего страшного, у меня под рукой бланк анкеты, я с вашего позволения буду его по ходу нашего разговора заполнять».
Несмотря на непринуждённость, с которой вы вводите посетителей в процесс регистрации, некоторых происходящее всё же будет настораживать. Чтобы снять возможное напряжение по вопросу «А зачем это нужно?» – поясните: «Для того чтобы после выставки в кратчайшие сроки подготовить для вас предложение, которое будет лучшим образом отвечать вашим потребностям».
На возражение «У меня мало времени» вы можете ответить, что заполнение анкеты займёт всего несколько минут и не только не помешает, а наоборот, позволит сделать разговор более продуктивным и в итоге сэкономить время.
Примечание. Если, несмотря на объяснения, посетитель возражает против заполнения анкеты (не важно по какой причине), отступите. Регистрация – не самоцель, не стоит из принципа настаивать на своём, ссылаться на ваши «корпоративные стандарты регистрации контактов», накалять ситуацию и ставить под угрозу дальнейшие отношения. Если вы превратите посетителя в клиента без заполнения регистрационной анкеты, никто вас не осудит (по крайне мере никто в здравом уме).
***
Безусловно, кто-то из посетителей отнесётся к регистрации, что называется, без энтузиазма, но всегда найдутся и те, на кого это, наоборот, произведёт благоприятное впечатление, продемонстрирует серьёзный подход к ведению дел и внимательное отношение к клиентам. Если налажен процесс сбора информации, подумают они, – вероятно, и остальные бизнес-процессы у них организованы на должном уровне.
***
Заполняйте анкету самостоятельно. Во-первых, необходимость что-то писать может вызвать у посетителя элементарное отторжение. Во-вторых, если доверить заполнение анкеты посетителю, он может сделать это не так, как нужно, не полностью или почерком, который вы потом не разберёте. В-третьих, в анкете могут содержаться пункты, не предназначенные для глаз клиентов.
Единственным исключением может быть блок контактной информации, особенно адрес электронной почты. Если вы записываете его на слух, вероятность допустить ошибку высока – английские буквы могут произноситься своеобразно («с» как доллар», «и» с точкой, «в» галочкой Записав электронный адрес, вы можете показать посетителю, что у вас получилось, чтобы он проверил, всё ли верно.
***
Обратите особое внимание на сбор контактных данных посетителя. На визитной карточке может отсутствовать необходимая информация: номер телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес и т.д. Обязательно проверяйте, всё ли, что вам нужно знать, указано на визитке посетителя.
Примечание. Нередко название должности не даёт полного представления о сфере ответственности посетителя. Поэтому полезно уточнить, за что конкретно он отвечает в компании и что именно входит в его обязанности.
***
Заполняйте ключевые пункты анкеты по ходу разговора, остальные – сразу же после завершения контакта. Если переключиться на следующего посетителя, не завершив заполнение анкеты предыдущего, есть риск не вспомнить детали разговора.
***
Если в ходе беседы вам не удаётся выяснить факторы, влияющие на решение о закупках, это можно сделать на финальной стадии контакта. Если посетитель предлагает выслать ему коммерческое предложение после выставки, задайте уточняющие вопросы:
Стендист: Виктор Петрович, я обязательно подготовлю вам индивидуальное коммерческое предложение, и всё же, на чём сделать акцент? Что будет в большей степени влиять на ваше решение о закупках?
Посетитель: Да шлите всё, мы там разберёмся.
Стендист: Мне бы не хотелось отправлять информацию, которая, возможно, вам будет не так нужна. Давайте я лучше подробно опишу именно то, что будет особенно важно для вас.
***
Кстати, ещё одно дополнение относительно сбора контактных данных. Предположим, у посетителя не нашлось визитки и всё приходится записывать от руки. Если заполнять весь блок контактной информации сразу, это может занять до двух и более минут и довольно скоро начнёт напоминать допрос
Чтобы разрядить обстановку, блок контактных данных можно заполнить в два этапа – в начале разговора записать имя, название компании, должность и при необходимости сферу ответственности посетителя, а в конце, когда речь заходит о продолжении контакта после выставки, уместно выяснить номер рабочего и мобильного телефона, адрес электронной почты и, если нужно, какой-то альтернативный способ связи.
***
Обеспечьте сохранность регистрационных анкет. Не оставляйте анкеты без присмотра в свободном доступе из прохода. Даже в незаполненном виде ваши анкеты могут представлять ценность для конкурентов. И уж тем более в заполненном!
Как только у вас набралось три-четыре заполненных бланка, открепите их и отнесите в специально отведённое для хранения анкет место, например, в закрывающееся на ключ подсобное помещение. Это позволит снизить риск пропажи.
***
Итоговая рекомендация. Фиксируйте контакты со всеми категориями целевых посетителей на бланках регистрационных анкет (а не как придётся – в блокноте, на листе бумаги, на обороте визитки).
В зависимости от ситуации «глубина проработки» может быть разной; самых ценных посетителей старайтесь регистрировать с заполнением всех пунктов анкеты. Если провести полную регистрацию не удаётся, и всё, на что можно рассчитывать, это визитная карточка посетителя, прикрепляйте её к анкете и уже в ней делайте все возможные и необходимые дополнительные отметки. Результаты встреч с постоянными клиентами также фиксируйте на бланке анкеты.
Утвердите бланк анкеты как единый носитель для сбора данных и отчётный документ о контактах с посетителями.
КАК ОБРАБАТЫВАТЬ АНКЕТЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ СТЕНДА ПОСЛЕ ВЫСТАВКИ
Итак, выставка закончилась. Вы вернулись в офис, открыли компьютер и увидели десятки электронных сообщений, которые пришли, пока вы работали на выставке. Кроме того накопилось несколько неотложных дел, а тут ещё эти анкеты… Понятно, что сразу на всё рук не хватает. Что же делать?
Начните с самого важного. Решите неотложные офисные дела и поддержите приоритетные контакты. Посетители категории «А» («горячие») требуют незамедлительного сопровождения – в течение 48 часов после окончания выставки.
Посетители категории «B» («тёплые») обрабатываются в течение 10 рабочих дней после окончания выставки. Контакты с посетителями категории «C» («холодные») могут быть поддержаны в течение 30 календарных дней после выставки.
Примечание. Известно, что ведущие компании (особенно на высококонкурентных рынках) начинают обработку контактов прямо во время выставки! Анкеты, собранные в первый день работы, например, во вторник, в среду уже передаются в офис, а в четверг по ним отправляют коммерческие предложения и звонят!
Время – деньги! Если вам удастся обработать выставочные контакты раньше установленных сроков – тем лучше. Это лишь повысит ваши шансы опередить конкурентов и получить преимущество в борьбе за клиентов.
***
МАКЕТ РЕГИСТРАЦИОННОЙ АНКЕТЫ ПОСЕТИТЕЛЯ СТЕНДА
|
Место для визитной карточки |
Название выставки / логотип |
|
|
Дата: 21 22 23 24 месяц год □ □ □ □ Время: ____ : ____ |
|
Ф.И.О.: |
|
|
Название компании: |
|
|
Должность: |
|
|
*Сфера ответственности: |
|
|
Телефон (рабочий, мобильный): |
|
|
E—mail: |
|
|
*Почтовый адрес, индекс: |
|
|
*Факс: |
|
|
*Web: |
*пункты заполняются по необходимости
|
Профиль деятельности: |
□ дистрибьютор |
|
|
Какой товар / услуга представляет интерес: |
□ |
□ |
|
Сфера применения товара или услуги / задача: |
||
|
Факторы, влияющие на решение о закупках: |
□ уровень цен |
|
|
Роль в принятии решения о закупках: |
□ принимаю решения |
|
|
Переданные материалы: |
□ каталог □ прайс-лист □ брошюра □ CD □ образцы продукции |
|
|
Категория посетителя: |
□ A □ B □ C |
|
|
Примечания, комментарии |
|
Сотрудник, заполнивший анкету: |
□ Борисов □ Говорова □ Зимина □ Павловский □ Смирнов |
Что это? Анкета клиента – эффективный инструмент для увеличения продаж. Она помогает разобраться, чем довольна целевая аудитория, а что, наоборот, ее не устраивает. Также анкета помогает собрать базу клиентов с их личными данными.
Как составить? Вы хоть раз получали на почту поздравление с днем рождения от какой-либо компании? Это результат работы анкеты клиента. Рассказываем в деталях и примерах, как составить такую анкету клиента, которая будет работать на благо фирмы, а не лежать мертвым грузом в офисе.
В статье рассказывается:
- Задачи анкеты клиента
- Преимущества внедрения анкет для клиентов
- 8 форм анкет для клиентов
- 4 принципа составления анкет для клиентов
- 2 строгих правила разработки анкет
- Особенности заполнения анкеты
- Вопросы для анкеты
- Простые шаблоны анкеты для опроса клиентов
- 4 важных момента в работе с клиентскими анкетами
- 5 способов мотивировать клиентов заполнять анкеты
Задачи анкеты клиента
Смысл анкеты меняется в зависимости от размера компании. Если организация невелика, каждый ее клиент индивидуален и имеет большой вес для предприятия. В этом случае важно понимать, кто твой покупатель, каковы его потребности и отношение к компании, необходимо поддерживать его лояльность. Тогда анкета клиента направлена на получение личных данных людей, а не какой-то общей информации.
Большое предприятие главным образом нацелено на создание, увеличение и удержание группы постоянных клиентов, потому что именно за счет них оно существует и получает прибыль. При этом акцент делается на получении как раз более обобщенных данных.
Стандартная анкета клиента организации обычно содержит такие вопросы:
-
фамилия и имя;
-
дата рождения;
-
пол;
-
телефон;
-
электронный адрес.
Такого количества информации вполне достаточно, чтобы создать базу клиентов компании. Контактные данные необходимы для информационных рассылок, оповещений, поздравлений. Информация о датах рождения и поле клиентов позволяет определить возрастной и гендерный срез потребителей, чтобы, к примеру, делать персональные скидки в честь дня рождения, разрабатывать соответствующие интересам клиентов рекламные кампании и акции.
Крайне важно заручиться согласием клиента на обработку его персональных данных из анкеты. Если его нет, компания может получить серьезный штраф за использование информации о человеке. Бланк анкеты клиента должен содержать соответствующий пункт, где ставится подпись.
Перед рассылкой смс-сообщений и электронных писем также нужно получить у клиентов согласие на это.
Преимущества внедрения анкет для клиентов
Анкета данных клиента позволяет:
-
получить необходимую информацию о нем (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
-
проанализировать степень его удовлетворенности продуктами/услугами компании;
-
изучить его мнение о товарах или услугах, вводимых в ассортимент новинках, сервисе предприятия;
-
понять, каковы его потребности.
На самом деле список полезных опций можно продолжать очень долго — все зависит от потребностей конкретной организации. В анкету просто включаются нужные вопросы, и потом анализируются ответы на них.
Любой опросник (будь то анкета клиента банка или косметолога) имеет свои особенности:
-
Нужно понимать, что анкета — это способ сбора определенной информации. Она не может дать ответы на все вопросы. Главным образом она нужна для выяснения каких-то количественных характеристик и получения точных данных, которые у клиентов не меняются или меняются изредка. Это будут ответы на вопросы «что?» и «сколько?». А вот «как?» и «почему?» можно понять, использовав совсем другие маркетинговые инструменты и способы исследований.
Иногда в анкеты включают вопросы, которые требуют развернутых ответов, однако вряд ли их можно рассматривать как истину в последней инстанции: мало кто, заполняя в спешке анкету, захочет тратить время на полноценные ответы.
-
Как правило, компания адресует вопросы анкеты клиентам, которые уже давно пользуются ее услугами. То есть все остальные потребители не включены в опрос, а это значит, что он по определению не может являться абсолютно объективным. Имеющиеся клиенты в принципе довольно лояльны, на то они и клиенты. Мнение остальной группы людей выяснить сложнее, потому что у компании нет их контактных данных. Чтобы получить информацию о том, что думает потенциальная аудитория компании, можно воспользоваться услугами специальных агентств, которые занимаются подобными исследованиями.
Анкета постоянного клиента позволяет собрать информацию о потребителях, проанализировать ее, сделать определенные вычисления и расчеты и в итоге создать базу данных, которая поможет развитию бизнеса. Чтобы полученные данные оказались по-настоящему полезными, анкета должна быть составлена определенным образом.
Очень важно, чтобы проверка и анализ анкет проводился сразу после проведения опроса. Во-первых, это гарантирует актуальность собранных данных. А во-вторых, важно выполнить обещания, данные клиентам после заполнения анкет. Ведь вашему потребителю важно видеть, что опрос как-то повлиял на работу компании и принес им определенные выгоды.
8 форм анкет для клиентов
Анкета обычно имеет определенную форму. Ее выбор зависит от того, как строится общение компании с ее аудиторией. Если у нее уже имеется определенный популярный канал связи, закрыть проблему опроса клиентов проще. Если нет, можно выбрать один из представленных ниже способов.
-
Официальный сайт компании
Плюсы. Форма опросника привычна посетителям. Другие компании могут пользоваться данными опроса для оперативного сбора данных в A/B-тестировании своего сайта. Можно применять те же формы Google или SurveyMonkey.
Минусы. Прежде чем совершить те же действия, стоит проанализировать поток посетителей сайта: достаточно ли он велик, чтобы опрос был объективным? Можно просто не набрать нужное количество ответов.
-
Email-рассылки
Плюсы. Опрос по электронной почте провести легко, если у компании уже имеется база адресов. Можно воспользоваться бесплатными инструментами, которые позволят создать формы опросов, к примеру Google Формы или SurveyMonkey.
Минусы. Далеко не все клиенты, получившие письма по email, станут участвовать в опросе. Кто-то вообще не прочитает письмо, другой поленится отвечать. Зачастую количество участников опроса не превышает 10 % от тех, кому была послана анкета.
-
Партнерские сайты
Плюсы. Такой формат подходит тем, кто планирует проведение кросс-маркетинговых акций. Аудитория опроса значительно увеличивается за счет клиентов компании-партнера, если он размещается на ее сайте.
Минусы. Мало кто согласится заняться благотворительностью и разместить опрос другой компании на своем сайте. Обычно это делается за определенную плату или благодаря бизнес-связям. При выборе компании-партнера нужно быть очень внимательным и тщательно анализировать ее деятельность и аудиторию, иначе можно провести опрос, который не будет полезен, так как у аудитории партнера совсем другие интересы и потребности.
-
Социальные сети
Плюсы. Для соцсетей проведение анкетирования — хороший способ увеличить вовлеченность аудитории, повысить охваты, ну и, конечно, получить нужную информацию. Это прекрасный инструмент, который можно использовать часто.
Минусы. Опрос будет полезен, только если большая часть потенциальных и реальных клиентов являются подписчиками компании и могут поучаствовать в нем.
-
Офлайн-анкетирование
Плюсы. Анкета (досье клиента или опросник на определенную тему) в бумажном формате часто предлагается к заполнению в магазинах и ресторанах. Благодаря собранным данным можно оценить работу компании и узнать, чего хотят потребители. Составление и распространение такой анкеты обычно не вызывают проблем.
Минусы. Собранные данные придется долго обрабатывать и сводить. Если клиент оставил плохой отзыв, велика вероятность того, что реакция на него будет отложенной. Кроме того, далеко не каждый захочет заполнять опросник — в результате анкет будет мало, чтобы провести адекватный анализ.
-
Телефонный опрос
Плюсы. Телефонная беседа позволяет провести детализированные опросы клиентов. Анкеты далеко не всегда дают такую возможность. По телефону можно выяснить практически все, что необходимо, в нюансах.
Минусы. Обзвон клиентов — длительный и трудоемкий процесс. Необходимо иметь телефонную базу, саму анкету и располагать большим количеством времени для звонков, фиксации ответов и их последующей обработки.
-
Устный опрос (интервью)
Плюсы. Позволяет оперативно выяснить мнение клиента по интересующему компанию вопросу. Опрос может быть индивидуальным, а также групповым и в фокус-группах.
Минусы. Устный опрос более дорогой по сравнению с телефонным. Провести его сложнее, так как многие клиенты просто не хотят тратить на это свое время.
-
Мобильное приложение
Плюсы. В основном приложение используют клиенты, которые хорошо относятся к компании, соответственно, получить от них обратную связь проще. Сам процесс организовать несложно, пользователи не тратят большое количество времени, отвечая на вопросы. В результате можно получить большой объем информации.
Минусы. Анкетирование проводится среди уже имеющейся аудитории, соответственно, не на любой вопрос можно получить ответ. К примеру, есть возможность посчитать NPS (индекс потребительской лояльности), а вот узнаваемость бренда таким образом не определить.
4 принципа составления анкет для клиентов
-
Легкость заполнения. Составьте анкету таким образом, чтобы клиенту пришлось лишь поставить галочки или что-то подчеркнуть. Никто не хочет затруднять себя длинными ответами и долгой писаниной.
-
Малый объём. На заполнение анкеты не должно уходить много времени: это никому не понравится. Увидев опросник на нескольких листах, клиент просто откажется его заполнять. Максимальный объем анкеты не должен превышать листа А4.
-
Конкретика в вопросах. Хотите получить четкий ответ — задавайте соответствующий вопрос.
-
Приятный дизайн. Анкета должна выглядеть презентабельно (шаблоны можно найти, например, в «Ворде»).
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
2 строгих правила разработки анкет
-
Анкета клиента должна создаваться с определенной целью. Это значит, что в нее нужно включить вопросы на определенную тему, отходить от которой не стоит. При этом важно понимать, что делать в дальнейшем с полученными данными: это позволит составить вопросы более эффективно.
-
Исследование с использованием анкетирования не предполагает внесение изменений в опросник в процессе работы с клиентами. Поэтому важно быть внимательным при его составлении. Если начать распыляться на разные темы, можно в итоге получить информацию, которую невозможно свести воедино, чтобы получить тот результат, который планировался.
Полезно после составления анкеты протестировать ее на небольшом количестве человек. Эти люди должны рассказать о своих впечатлениях от опроса, указать на недостатки, недочеты анкеты и сложности при ее заполнении.
В ходе тестирования можно понять, какие изменения необходимо внести в документ (к примеру, добавить вопросы или переставить местами имеющиеся, чтобы анкета выглядела более логичной), а также понять, какое время занимает ее заполнение.
Особенности заполнения анкеты
Анкета клиента фитнес-клуба, магазина, салона красоты и прочих заведений позволит владельцу бизнеса получить информацию от людей, которые уже воспользовались услугой заведения или приобрели товар. Человек совершает оплату и одновременно заполняет форму — это очень удобно.
Тут важно учесть, что люди не горят желанием тратить время на возню с анкетами, поэтому она не должна изначально вызывать отторжения своим объемом, видом или сложными пространными вопросами. Все формулировки должны быть четкими и понятными и предполагать быстрый однозначный ответ. В идеале, пока продавец проводит оплату или упаковывает товар, покупателем заполняется анкета клиента (образец заполнения можно расположить тут же, в зоне касс).
Как часто необходимо обновлять анкеты клиентов? Периодически можно вносить изменения в имеющиеся или создавать новые, чтобы получить ответы на появляющиеся вопросы. Желание клиентов проходить опрос можно стимулировать, к примеру, начислением дополнительных бонусов на карту постоянного покупателя.
Периодические опросы можно проводить по электронной почте, телефону и т. д. Это стоит делать с умеренной частотой, чтобы не вызывать негативных реакций и желание отписаться от рассылки или внести номер компании в черный список.
Анкета клиента физического лица или какой-то компании часто содержит вопрос «откуда вы о нас узнали?». Задавая его, организация может выяснить, была ли эффективна та или иная рекламная кампания и грамотно спланировать предстоящие маркетинговые мероприятия.
Большое значение для любой компании имеет расширение клиентской базы, поэтому можно попросить уже имеющихся клиентов порекомендовать магазин/кафе/салон своим знакомым. За это можно предложить дополнительную скидку, бонусы или подарок.
Проводя опрос, нужно поинтересоваться отношением клиента к компании, узнать, доволен ли он сервисом и качеством товаров, попросить его рассказать о недостатках, которые он смог отметить.
Вопросы для анкеты
Существует два типа вопросов для анкет — открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают произвольные ответы, а закрытые имеют несколько готовых вариантов ответов.
Закрытые вопросы
К таким типам вопросов относят:
-
вопросы с ответами типа «да/нет» (предполагают один вариант ответа);
-
вопросы, сопровождаемые ответами, из которых требуется выбрать один или несколько вариантов (важно прописать все возможные или добавить графу «другое» с полем для расшифровки, а также указать, что можно выбрать несколько или даже все ответы);
-
вопросы с вариантами ответов в виде шкал (также предполагают один ответ).
Шкалы могут быть следующими:
-
Общая шкала: да / скорее да / скорее нет / нет / затрудняюсь ответить. Она может подойти для самых разных вопросов.
-
Шкала оценки: очень хорошо / хорошо / скорее плохо / плохо / затрудняюсь ответить.
-
Шкала согласия: абсолютно согласен / скорее согласен / скорее не согласен / абсолютно не согласен / затрудняюсь ответить.
-
Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён / скорее удовлетворён / скорее не удовлетворён / абсолютно не удовлетворён / затрудняюсь ответить.
Вопросы, к которым прилагаются ответы со шкалами, могут представлять собой целые серии. Допустим, «Оцените услугу по следующим критериям». После этого идет конкретизация в нескольких вопросах с ответами-шкалами.
В момент анализа анкеты каждому ответу присваивается определенное количество баллов, например, + 1, + 0,5, 0, – 0,5 и – 1, где «0» — это вариант «затрудняюсь ответить», после чего считается индекс от – 1 до + 1. Этот показатель демонстрирует усредненное мнение людей. Индексы очень полезны, когда необходимо выяснить отношение клиентов определенной группы к компании или продукту, а также отследить его динамику.
Также существуют интервальные шкалы. Они используются в следующих случаях:
-
Когда необходимо оценить возраст клиентов: до 18 лет / 18–25 лет / 26–30 лет и так далее. В данном случае расчет будет проводиться не с помощью баллов, а с использованием среднего арифметического каждого интервала (для интервала «18–25 лет» это будет число 21,5).
-
Когда нужно отследить регулярность действий клиентов. Для этого лучше установить определенные временные интервалы: раз в неделю и чаще / раз в 2-3 недели / раз в месяци так далее. Использовать абстрактные варианты вроде «часто» или «периодически» не стоит, так как у каждого свое восприятие этих категорий.
За закрытым вопросом могут последовать другие вопросы — уточняющие. Их респондент может пропустить, если на основной вопрос он ответил отрицательно.
Например: «Пользовались ли вы данной услугой в этом году?» Если ответ «нет», то дальнейшие вопросы относительно услуги можно перескочить.
Открытые вопросы
Их задают, когда необходимо получить развернутый ответ. Зачастую они начинаются со слова «почему». Надо сказать, что возможность подробно описать ситуацию есть и в некоторых закрытых вопросах, если среди вариантов ответов присутствует вариант «другое» с графой для расшифровки. Открытый вопрос может быть также задан с целью выяснить возраст покупателя или сумму покупки.
В целом открытые вопросы должны присутствовать в анкете лишь в небольшом количестве, в противном случае заполнять ее мало кто захочет, а обработка опросника займет много времени.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
Простые шаблоны анкеты для опроса клиентов
Приведем наиболее распространенные примеры анкет клиентов.
| Анкета для получения персональной карты клиента магазина | |
| ФИО | |
| Дата рождения | |
| Пол: ◻ М ◻ Ж | |
| Телефон | |
| Электронный адрес | |
| ◻ Я даю согласие на обработку данных и получение информации от магазина
Подпись ______________ |
Анкета клиента магазина может быть более развернутой. В нее при необходимости можно добавить несколько вопросов относительно удовлетворенности покупателя работой магазина и его сотрудников. Это могут быть вопросы и на другую тему, главное, чтобы их было немного.
| Анкета для получения персональной карты клиента магазина | |
| ФИО | |
| Дата рождения | |
| Пол: ◻ М ◻ Ж | |
| Телефон | |
| Электронный адрес | |
| Вам понравилось обслуживание? ◻ Да ◻ Нет | |
| Что бы Вы хотели изменить? | |
| ◻ Я даю согласие на обработку данных и получение информации от магазина
Подпись ______________ |
4 важных момента в работе с клиентскими анкетами
-
Контроль за их наличием. Занимаясь решением глобальных бизнес-вопросов, можно упустить на первый взгляд менее существенные задачи и просто-напросто забыть про анкеты — в итоге исследование будет не столь эффективным.
-
Хранение заполненных анкет. Документы должны всегда находиться в определенном месте.
-
Обработка данных. Важно назначить человека, который будет отвечать за проведение опроса и анализ результатов.
-
Методика усовершенствования. Необходимо наладить коммуникацию между сотрудниками компании относительно исследований, которые осуществляются с помощью анкетирования (для внедрения новшеств, внесения изменений и т. п.).
5 способов мотивировать клиентов заполнять анкеты
Вряд ли кто-то по собственной воле желает заполнять анкеты, опросники клиентов. Поэтому недостаточно просто положить их рядом с кассой. Человека нужно замотивировать независимо от того, как часто он взаимодействует с компанией.
Ниже представлены наиболее востребованные способы мотивации клиентов.
-
Предложите включить человека или компанию (если речь идет об оптовых продажах) в рассылку писем/сообщений с информацией о новых поступлениях. Для многих это имеет большую важность.
-
Заполнение анкеты клиента юридического лица в обмен на скидочную карту. Большинство покупателей соглашается пройти опрос, чтобы получить какие-то бонусы.
-
Подарок за заполненную анкету. Важно, чтобы он имел какую-то ценность для клиента (при этом ценный не равно дорогой), иначе это будет плохая мотивация.
-
Участие в беспроигрышной лотерее, где за пройденный опрос выдается какой-то приз, даже если клиент ничего не приобрел. Такие лотереи могут быть моментальными или имеющими конкретный день проведения. Во втором случае главный приз должен быть действительно ценным, чтобы у человека появилось желание вернуться и посмотреть розыгрыш.
-
Конкурс для персонала, предполагающий приз за самое большое количество собранных анкет. Так компания мотивирует сотрудников активнее работать с клиентами, чтобы те проходили опрос.
Необходимо понимать, что клиентская база для любой компании — это краеугольный камень ее деятельности. Поэтому составлению базы и постоянному ее обновлению стоит уделять особое внимание, используя для этого все возможные и адекватные ситуации способы.
Прежде чем проводить какие-то качественные и количественные исследования, нужно собрать базу с основной информацией о клиентах. Имея такие данные, можно постепенно предлагать людям участвовать в более глубоких опросах, разрабатывая более конкретные анкеты (к примеру, анкета качества обслуживания клиентов).
Очень важно подходить к составлению опросников внимательно и скрупулезно, ведь от этого зависит, как клиент будет их заполнять, уделит ли этому процессу достаточно внимания и времени. Компании важно не только количество анкет, но и их качество. От того, насколько хорошо собраны данные, во многом зависит стратегия развития компании и результат ее дальнейшей работы.
Статья опубликована: 05.11.2020
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь: